店舗スタッフの接客スキルを高めるには？メリットや具体的な方法を解説

店舗スタッフの接客スキルを高めると、顧客満足度を向上できるため、店舗の売上げアップが期待できます。しかし、なかにはスタッフの接客スキルの向上に苦戦している方も多いのではないでしょうか。

スタッフの接客スキルを効率的に高めるためには、はじめに接客スキルの構成要素を理解する必要があります。さらに具体的な事例を参考にしつつスタッフ教育を行うと、店舗全体の接客スキルを底上げできるでしょう。

本記事では、店舗スタッフの接客スキル向上を図るための方法やポイントを解説します。具体例を交えて解説するので、ぜひ最後までご覧ください。

スタッフの接客スキルを高めるメリット

スタッフの接客スキルを高めると、個客満足度の向上や他店との差別化につながるため、売上げの増加が期待できるでしょう。またクレームを回避できるため、顧客対応にかける時間的コストの削減にもつながります。本項では、接客スキルを高めるメリットについて解説します。

顧客満足度の向上

接客スキルを向上させると、顧客満足度を高める効果が期待できます。礼儀正しく、親切な対応ができるスタッフは、顧客に安心感を与えるため、満足度にも好影響を与えるのです。

とくに美容やヘルスケア業界の場合、顧客にカウンセリングを実施するケースも多く、接客スキルが顧客満足度に大きく影響するでしょう。それがリピート率の向上にもつながり、経営の安定にも寄与します。

実際にスタッフの接客スキル向上に注力したことが顧客満足度の向上につながり、高いリピート率を達成できたヘルスケア業界の事例もあります。

お客様に満足していただくため、接客に特に力を入れており、来店時のカウンセリング・アフターカウンセリングにて、お客様と積極的にコミュニケーションを図るようにしています。

実際に、お客様からも「接客が素晴らしかった」といった評価を多数いただいています。

当店は、よもぎ蒸しのサービスのみを売るわけではなく、「よもぎ蒸しを通じたエンターテイメント」を提供していると考えており、お客様に満足してもらうため、空間づくりやサービスにこだわりを持っています。

引用：リザービア｜よもぎ蒸し専門店『美肌よもぎ蒸し もう蒸されずにはいられない。』

顧客のニーズを的確に把握するようなカウンセリングを行い、それに応じたサービスを提供できると、顧客は自分が大切にされていると感じられます。

このように積極的なコミュニケーションを心がけると、リピート率を高めるだけではなく、口コミや紹介などを通して新たな顧客を引き寄せる効果も期待できます。

他店との差別化

競争の激しい業界では、優れた接客スキルが他店との差別化として効果を発揮するケースもあります。商品やサービス自体の品質が同等であっても、スタッフの対応次第で顧客の印象は大きく変わるのです。

たとえば同じ商品を扱っていても、次の2パターンを比べると前者を選ぶ顧客が多いことは容易に想像できます。

• 笑顔で丁寧に対応するスタッフがいる店舗
• 冷淡で無関心な印象を与えるスタッフがいる店舗

また地域によっては、商品やサービスに力を入れる反面、サービスや接客の改善には注力していないケースもあるようです。このようなケースでは、接客スキルが他店との差別化につながりやすいと考えられます。

私自身も、他のネイルサロンに通うのが好きなのですが、さまざまなネイルサロンに足を運んで感じるのは、どんなにデザインが良くても、サービスや接客の改善にはそれほど注力していない店舗が多いことを感じていました。

サービス、接客、デザインの3点が良いサロンこそ、お客様に満足していただけるサロンと考えており、『la vela tokyo』も、この3点に注力し取り組んでいます。

引用：リザービア｜la vela tokyo

近隣店舗で実際にサービスを受けて、どのような接客を行っているのか観察すると、他店で働くスタッフの接客スキルを把握できるでしょう。

クレームの回避

接客スキルが高ければ、クレームの発生を未然に防げます。顧客の不満や問題が発生した際、冷静かつ適切な対応ができるスタッフは、顧客の感情をなだめ、問題を迅速に解決できるでしょう。

反対に対応が悪いと小さな問題が大きなトラブルに発展し、クレームや悪評につながる可能性があります。さらに顧客対応に時間をとられスタッフの負担増加につながる恐れがあります。

トラブルが発生した場合でも、適切な対応ができるようにスタッフの接客スキルを高めると、逆に顧客からの評判を高めたり、顧客対応への負担を軽減したりすることにつながるでしょう。

接客スキルの構成要素

接客スキルを高めるためには、複数の要素をバランスよく身に付けることが必要です。ここで、接客において、とくに重要なスキルの構成要素を解説します。

コミュニケーション力

コミュニケーション力は、お客様との会話を通じて、必要な情報を引き出し、相手のニーズに応えるために不可欠な能力です。言葉遣いや声のトーンはもちろん、ボディランゲージや笑顔などの非言語的なコミュニケーションも大切です。

たとえば笑顔は、言葉以上にお客様に安心感や信頼感を与えられるため、スタッフの接客スキルを高めたい場合ははじめに身につけさせたいところです。また年齢や性別に応じた柔軟な対応力もコミュニケーション力に含まれ、顧客一人ひとりに合ったサービスを提供するためには重要な要素です。

ヒアリング力

ヒアリング力は、お客様の要望を的確に理解するために重要な接客スキルです。顧客によっては、自分のニーズを正確に伝えられないケースも少なくありません。

そこで接客を通して適切な質問を投げかけながら、顧客が何を求めているかを引き出すことが大切です。スタッフのヒアリング力が高ければ、顧客の潜在的なニーズに気づけるようになり、高い顧客満足度を維持する効果が期待できます。

観察力

接客スキルを構成する重要な要素として、観察力も挙げられます。観察力の高いスタッフは、顧客の表情や態度、言葉遣いなどから、その人が何を考え、どのようなサービスを求めているかを敏感に察知できます。

顧客のちょっとした変化や雰囲気を察知できれば、きめ細やかな接客が可能です。観察力が優れていれば、顧客が語らなくてもニーズに素早く対応できるため、顧客の満足度を高められます。

提案力

提案力とはお客様のニーズを聞き出したら、それに適した商品やサービスを提案する能力です。単に商品を売るためのスキルではなく、顧客の悩みを解決したり、ニーズを満たしたりする方法を提供する点がポイントです。

たとえば、ある商品を購入しようと考えているお客様に、その商品に関連するオプションやアフターケアの提案をすると、顧客満足度の向上が期待できます。また、お客様が自分で気づいていない潜在的なニーズを掘り起こせれば、信頼関係を築けるでしょう。

その他

接客には上記のスキルに加えて、柔軟性や忍耐力も求められます。ときには予期せぬトラブルや困難な状況に直面することもありますが、そのようなときこそ冷静に対処し、顧客に最適な解決策を提示できる力が必要です。

また接客中の姿勢や動作、身だしなみといった基本的な要素も重要です。清潔感のある身だしなみや、きびきびとした動作は、お客様に好印象を与えます。

店舗の接客スキルを高める方法

店舗の接客スキルを高める主な方法を挙げると、次のとおりです。

• ロールプレイを実践する
• 複数人で接客する
• マニュアルを整える
• DX化を進める
• 採用面接での会話をチェックする
• 接客スキルのある経験者を採用する

事例を交えながら紹介するので、参考にしてください。

ロールプレイを実践する

接客スキルの向上を目的にロールプレイを実践する場合は、スタッフにお客様を演じてもらい、実際の接客シーンをもとに練習をします。

さまざまな状況を想定して練習をすると、柔軟な接客スキルの獲得につながります。とくにクレーム対応や難しい顧客への対応方法をロールプレイで練習しておけば、現実の場面でも冷静に対応できるでしょう。定期的なロールプレイを取り入れると、全体のスキル向上が期待できます。

全国に美容関連グッズの販売店を展開する「ETVOS」は接客スキル向上の一環としてロールプレイを取り入れており、先輩社員と後輩社員の結束力の向上にもつながっているようです。

1対1のロールプレイ形式で自分の接客を見せることです。教える立場のスタッフが自分の接客を見つめ直す機会になるため、チーム全体の力が上がると感じています。先輩と後輩が、お互いに切磋琢磨する環境を整えていることがチームの結束力を高めていると思いますね

引用：モアリジョブ｜ETVOS BtoBセールス部の部長 山岡拓さん

複数人で接客する

1人よりも複数のスタッフで接客すると、顧客対応を円滑化したり、弱点や不得意を互いに補完し合ったりできます。たとえば1人のスタッフが顧客に商品説明を行っている間に、もう1人が別の顧客にサービスを提供すると、顧客を待たせずに済み、効率的に接客できるでしょう。

また新人スタッフがベテランスタッフと一緒に接客すると、実践スキルを学びながら成長できます。複数人で接客することは、店舗全体の接客力を底上げするための効果的な手段ともいえます。

複数人で接客する取り組みは、トライアングル接客とも呼ばれており、お客様が待たされることで感じるストレスを減らすことにつながっているようです。

ひとりのお客さまに対して、ふたりのスタッフがつくトライアングル接客がポイントです。メリットはいくつかあり、まずはお客さまの待ち時間を減らすことができます。カウンターで商品を用意している時にもうひとりがお茶を出してお話ししたり、お会計の際は商品を包んでいる時に雑談をしたりなど、待ち時間のストレスをなくすことができるんです。

引用：モアリジョブ｜化粧品のセレクトショップ『東京小町』 ビューティーアドバイザー 中村沙緒里さん

マニュアルを整える

接客マニュアルを整えると、接客の基準を統一できるため、スタッフ全員が同じレベルのサービスを提供できるようになります。

たとえば接客に関する具体的な手順や言葉遣い、対応のフローをマニュアル化すると、新人スタッフでも迷わずに業務を遂行できるでしょう。

とくに複雑な商品やサービスを扱う場合、顧客にわかりやすい説明方法を共有すると、「丁寧に説明してもらえた」という高評価にもつながります。説明不足や勘違いによって生じるクレームも削減できます。

マニュアルの作成後は、スタッフがマニュアル通りに行動してもらえるように体制を整えることも大切です。とくにマニュアルを熟知した人材が指導にあたると、新入社員もマニュアル通りに接客しやすくなります。

社内向けのマニュアル作りや動画の作成など体制の整備を行い、体系化してスタッフが学べる環境をつくりました。

また、こうした体制の構築には、「私の分身」ともいえる、オープン当初から一緒に働いてくれているスタッフが2名いるという点がとても大きいです。

彼女たちが、高い目線で日々の業務に取り組み、新しいスタッフが入った際も指導にあたってくれるので、新しいスタッフでも同じような接客レベルを保てるという点が当サロンの強みです。

引用：リザービア｜la vela tokyo

美容関連の接客マニュアルを作成する場合は、次の記事も参考にしてください。

内部リンク：エステサロン 接客マニュアル

DX化を進める

デジタルトランスフォーメーション（DX）を進めて業務を効率化すると、スタッフが余裕を持って顧客対応できるため、接客スキルの向上につながります。

たとえば飲食業界大手の「すかいらーくHD」では、セルフレジの導入により、従業員負担が9割減少したようです。負担が軽減された分、接客サービスの充実を図れるようになり、顧客満足度も向上しました。

約70％のお客さまがセルフレジを活用されている。レジの台数を増やしていることもあり、会計でお待ちいただく時間が減少している。また従業員においては、お客さま1組あたりの会計対応時間が80秒から9秒へと短縮していることで、その他の接客サービスに時間を充てることができるようになった

引用：配膳ロボにセルフレジ…すかいらーくHD、接客の魅力残す絶妙DXの進め方｜DIAMOND Chain Store

他にも、美容ヘルスケア業界では、予約システムを導入して電話対応の時間を減らすケースが増えています。電話対応で顧客とのコミュニケーションが中断されることがないため、接客に対する顧客の満足度向上が期待できます。

採用面接での会話をチェックする

接客スキルの向上を目指すには、採用時に候補者のコミュニケーション能力をしっかりとチェックすることも重要です。

面接では、候補者がどのような言葉遣いや表現を使うか、相手の質問にどのように対応するかを観察すると、適性を判断できます。接客スキルの高いスタッフを採用する場合、次の事例で紹介するように、仕事や接客が好きかどうかで判断するのも一つの手段です。

「ネイルが好き！」という想いを見ています。その気持ちには、お客さまを喜ばせる力がありますから。楽しそうに施術をしていたほうが「またサロンに来たい！」と思っていただけます。なので、面接では会話を通して「接客が好きか」「楽しく話を聞く力があるか」などをチェックしています。

引用：モアリジョブ｜pour toujours オーナー 山口麗さん

仕事や接客が好きな人材は、スタッフとして採用したあとも、仕事や接客に前向きに取り組むことが予想されるので、店舗内の接客スキルの底上げが期待できます。

接客の経験者を採用する

即戦力として活躍できる接客の経験者を採用することも一つの方法です。他業種から求人に応募した候補者の場合、即戦力として働いてもらうためには一定の期間をかけて研修を積む必要があります。しかし接客経験が豊富であれば研修後は、顧客対応において大きな貢献をする可能性があります。

経験者の接客に関するノウハウやスキルを店舗に取り入れることで、他のスタッフにも良い影響を与え、全体の接客スキルの底上げが期待できます。

たとえばリラクゼーションやエステ、整体などのヘルスケア業界の場合、業務の未経験者を雇うケースも多いです。業務の未経験者を採用する際には、接客経験の有無を採用基準の一つに取り入れるのもよいでしょう。

しかし実際には、自社にマッチした人材を採用したい場合は、接客スキル以外にもさまざまな要素を具体化する必要があります。リジョブでは採用を成功させるためのコツについてまとめた資料を準備しましたので、ぜひ参考にしてください。

【業種別】スタッフの接客スキル向上を図るためのポイント

ここではスタッフの接客スキルの向上を図るポイントについて、5つの業種に分けて解説します。

美容業

美容師スタッフの接客スキル向上を図るためにはじめに重視すべきポイントは、専門用語を避けつつ、お客様が理解しやすい言葉でヘアスタイルやカラーの説明をすることです。専門用語が多いと、スタッフの話を理解できないことがお客様のストレスになり、不満を抱えるため注意しましょう。

他にもスタッフ指導の際に、次の点について丁寧に指導を行うと接客スキルの向上につながります。

• 身だしなみを整えること
• 元気な挨拶や笑顔で顧客に接すること
• 丁寧な言葉遣いを心がけること

飲食業

飲食業の場合、お客様と円滑にコミュニケーションを取るスキルだけではなく、先を読んで行動する力や気配りをする力も求められます。お客様の予約時間に合わせて料理を準備したり、お客様が席についたらお水やお箸などをすぐに出したりできるように、スタッフを指導する必要があります。

また厨房スタッフとホールスタッフの連携が、スムーズに取れるようにすることも接客スキル向上のポイントです。

ヘルスケア業

ヘルスケア業の場合、治療サービスを提供するため、適切に通院指導をする力が求められます。さらにお客様が自宅で行うセルフケアのアドバイスも施術サービスと同じくらいに、満足度に影響するでしょう。

通院指導や施術説明の際に使う共通の資料をスタッフに共有しておくと、カウンセリング業務を効率化でき、接客スキルの底上げにつながります。

アパレル業

アパレル業のスタッフの場合、はじめに元気な声で「いらっしゃいませ」と声掛けができるようになると、店舗の雰囲気が良くなって、お客様がショッピングを楽しめます。

またお客様に声掛けをするタイミングについて指導することも大切です。来店直後はすぐに声を掛けず、お客様の様子を見守る方が良いケースもあります。

他にも、次のテクニックを指導内容に含めると、接客スキルの向上につながるでしょう。

• 顧客が興味を示した商品に対して共感を示す
• 提案時には、選択肢を絞って2～3つの商品を勧める
• 会話が商品から逸れすぎないように注意する

宿泊業

宿泊業における接客の基本として、身だしなみや清潔感、臨機応変な対応などが挙げられます。お客様に対する思いやりやおもてなしの心を持ち、お客様が快適に過ごせるよう努めることがホスピタリティにつながります。

また昨今、インバウンド需要が拡大していることを考えると、語学力や他国の文化への理解なども接客スキル向上につながると考えられます。