アイラッシュサロンの顧客満足度｜影響する要因や高める方法、事例を紹介

アイラッシュサロンにおいて顧客満足度は、リピート率や売上げを左右する重要な指標です。ただ一方で「そもそもなぜ重視すべきなのか」「高めるための方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、アイラッシュサロンが顧客満足度を重視すべき理由、満足度を上げる要因・下げる要因を解説します。その上で、顧客満足度を高めるための具体的な方法や、参考になる好事例も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

アイラッシュサロン経営で顧客満足度を重視すべき理由

アイラッシュサロン経営で顧客満足度を重視すべき理由を、3つ紹介します。

売上げに関わるため

顧客満足度の高いアイラッシュサロンは、新規顧客およびリピーターを確保でき、安定した売上げを実現できます。

特にアイラッシュは一定期間ごとにメンテナンスを要するため、利用時の満足度は大きく影響します。満足度の高い顧客は定期的に来店し、オプションメニューや高価格帯のメニューを利用する傾向があり、客単価の向上にも貢献します。

一方で顧客満足度が低いと、一度の来店で終わってしまい、安定した売上げを確保できません。サロン経営を成功させるためには、顧客満足度を向上させ、長期的な関係を築くことが重要です。

評判がSNSや口コミで広まるため

現代では、顧客が利用したサロンの良し悪しをSNSや口コミサイトで発信するのが一般的です。特にアイラッシュサロンは、仕上がりが写真映えするため、InstagramなどのSNSへも投稿されやすく、良い評判が広がれば集客効果を期待できるでしょう。

反対に、施術や接客に対する不満があると、口コミを記載可能な予約サイトやGoogleレビューなどに低い点数をつけられてしまい、新規顧客の獲得に悪影響を及ぼします。

特に美容系のサービスは信頼が重視されるため、口コミの影響は大きく、顧客満足度を高めることがそのまま集客力につながるのです。

以下は、ホットペッパービューティーによる「美容サロンの口コミに関する意識調査」で明らかとなった「初回来店時にサロン選びで重要視したポイント」です。

▼初回来店時にサロン選びで重要視したポイントTOP3（人口規模別／複数回答）

人口規模に関係なく「ネットの口コミ」が2位に挙がっており、その重要性が示されています。

スタッフ採用にまで影響するため

アイラッシュサロンの評判は、顧客だけでなく求職者にも影響を与えます。サロンの口コミが悪いと「働きにくい職場かもしれない」「顧客が少なければ経営の安定性が不安」と判断され、優秀なアイリストの応募を逃しかねません。

一方で顧客満足度が高く、サロンの雰囲気やスタッフの対応が良いと、求職者からの関心も高まり、質の高い人材を採用しやすくなります。また、スタッフ自身も働きがいを感じやすく、離職率の低下につながるため、長期的にみてもサロンの成長に大きく貢献します。

アイラッシュサロンの顧客満足度を測る方法

アイラッシュサロンの顧客満足度を測る方法を、4つ紹介します。

• 顧客アンケートを作成・実施する

顧客アンケートを自作して、施術や接客に対する満足度、改善点・要望、リピート意向などを尋ねて、現状を把握します。その際、Google Formsのようなオンラインツールを用いれば手間や費用の負担を少なく実施可能です。

• SNSや口コミを確認・分析する

サロンに対するSNSや口コミにおける評価を確認・分析すれば、顧客満足度の高低や影響を与えている要因を特定可能です。とりわけSNSであれば、本音に近い感想が即座に投稿されやすいため、早期に改善のヒントを得られます。

• 調査指標を用いて測定する

顧客満足度をより高い客観性をもって測りたい場合には、NPS®（Net Promoter Score）やJCSI（日本版顧客満足度指数）などの調査指標を用いる手段もあります。

• 調査会社へ依頼する

上記の調査指標を用いる際は、統計的分析のノウハウや相応のサンプル数が必要であり、実施が難しいと感じるかもしれません。その場合は、予算を立てて調査会社への依頼を検討するとよいでしょう。

アイラッシュサロンの顧客満足度を上げる要因

アイラッシュサロンの顧客満足度を上げる主な要因を、7つ紹介します。

予約のとりやすさ

アイラッシュサロンは仕事や家事の合間をぬって来店するケースも多く、「予約のとりやすさ」は顧客満足度を左右します。具体的には、インターネット上からの簡単操作で希望日時をスムーズに予約できれば、満足度を高められます。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（予約関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

スタッフの技術が高く効果を実感できる

スタッフの技術力と施術効果の実感は、顧客満足度に直結します。高い技術をもつスタッフにより、「ナチュラルで違和感のない仕上がり」「まつ毛への負担を抑えた施術」「手際が良い効率的な施術」などを提供することで、顧客満足度は高まります。

そして顧客が「ここなら安心して任せられる」と感じれば、リピート率の向上ひいては売上げの安定化にもつながるのです。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（技術関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

丁寧な受付対応や細かな気遣いができる

サロンの印象は、施術だけでなく受付時の対応や接客の質によっても決まります。笑顔での出迎えや明るい挨拶は、顧客に安心感を与えます。

また、施術中の適切なタイミングでの声かけや自然な会話、施術後のアフターケアに関するアドバイスなど、細かな気遣いがあるサロンは顧客からの信頼を得やすいでしょう。また、初来店の顧客に与える印象は、その後のリピートを決定づけるため特に重要です。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（接客関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

料金が安くクーポンが充実している

料金の安さはコストを重視する顧客にとって大きな魅力となります。定期的に通う必要があるアイラッシュ施術では、価格が手頃であれば継続しやすく、リピートにもつながりやすいでしょう。

さらに初回割引やリピーター向けのクーポン、友達紹介特典などの割引制度が充実していると、コストパフォーマンスの高さを実感しやすくなります。特にクーポンを活用してお得に施術を受けられると顧客満足度が向上し、周囲への紹介を期待できます。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（料金関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

また料金設定やクーポンの適用範囲などが明確で、事前にどの程度の費用がかかるのか分かることは、顧客の安心感につながります。

カウンセリング時に好みや悩みを聞いて提案してくれる

施術前のカウンセリングで、顧客の好みや悩みを丁寧にヒアリングし、それに基づいた提案をしてくれるサロンは顧客満足度が高くなります。

まつ毛の長さやカールの強さ、ボリューム感などは個人の好みが大きく分かれるため、細かい要望を汲み取って施術内容に反映することが重要です。あわせて顧客自身が気づいていない似合うデザインを提案できると、より高い満足度につながります。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（カウンセリング関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

また、施術についての丁寧な説明と確認も欠かせません。さらにリピート時においては、前回の施術内容や会話の内容など、自分のことを覚えていてくれると顧客満足度はより向上します。

仕上がり確認や手直しを行う

施術後の丁寧な仕上がり確認と必要に応じた手直しは、顧客満足度を高めます。

施術後に鏡で確認しながら、「長さやカール感が希望通りか」「違和感がないか」といったポイントをチェックすると、細かな不満を解消しやすくなります。その上で手直しの要望があれば、快く対応することで満足度が向上するでしょう。

さらに、自宅ケアのアドバイスを伝えればサロンに対する信頼度が上がり、次回の来店意欲も高まります。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（仕上がり関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

効果が長く続き、手入れがしやすい

アイラッシュの持続期間は、顧客満足度を左右する大きな要因のひとつです。施術直後の仕上がりが良くても、すぐに取れてしまうと、顧客の不満につながります。対して、持続性のある施術を提供できるサロンは、顧客にとって価値が高く、リピートにもつながりやすいのです。

また、日々の手入れが簡単で、クレンジングや洗顔時に特別なケアが不要であれば、ストレスを感じにくくなり、さらに顧客満足度が高まります。

▼アイビューティ－サロンを「また利用したい」と思った場面（施術後関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

アイラッシュサロンの顧客満足度を下げる要因

アイラッシュサロンの顧客満足度を下げる主な要因を、6つ紹介します。

希望日時での予約をスムーズに取れない

希望日時での予約をスムーズに取れないと、顧客はストレスを感じて満足度が下がります。特に仕事やプライベートの予定に合わせて施術を受けたい人にとって、予約の取りづらさは大きな不満要因です。

繁忙期や人気のある時間帯に予約が集中すると、リピーターも定期的に通いづらくなり、他のサロンへ移るきっかけになることもあるでしょう。

また、ネット上から時間を問わず手軽に予約できないと、利便性の低さから満足度が下がりやすくなります。

▼アイビューティ－サロンを「変えようと思った（変えた）」場面（予約関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

スタッフの技術が低い・人によってバラつきがある

アイラッシュ施術は、スタッフの技術力が仕上がりを大きく左右するため、技術の低さや仕上がりのムラは顧客満足度の低下に直結します。

具体的には、まつ毛エクステがすぐに取れてしまったり、左右のバランスが合わなかったり、装着時に違和感を覚えたりといった例が挙げられます。

また、スタッフごとに技術の差があるとサロンに対する不信感につながり、指名ができない場合は大きな不満要素となるでしょう。

▼アイビューティ－サロンを「変えようと思った（変えた）」場面（技術関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

スタッフ同士のおしゃべりなど接客レベルが低い

施術中に「スタッフ同士の私語が多い」など接客レベルが低いと感じる要素が多ければ、顧客満足度は下がります。この他、「受付時の対応が雑」「気遣いがない」「会話を望まないのに話しかけ続ける」なども同様です。

居心地の悪さから、たとえ技術面が良くても「また来たい」と思えなくなり、顧客離れを引き起こしやすくなるため注意を要します。

▼アイビューティ－サロンを「変えようと思った（変えた）」場面（技術関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

料金が高く分かりにくい

料金設定に見合う価値を感じられなかった場合、不満が生まれやすくなります。

また、料金体系が複雑で分かりにくいと、施術後に「思っていたより高かった」と感じてしまうケースも少なくありません。特に、追加料金が発生するメニューの説明が不足していたり、公式サイトやメニュー表の記載と実際の料金が異なったりすると、不信感を抱かれやすくなります。

▼アイビューティ－サロンを「変えようと思った（変えた）」場面（料金関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

施術前の説明・確認・提案が足りない

施術前に十分な説明や要望の確認がないと、顧客が「思っていた仕上がりと違う」と感じる原因になります。特に、まつ毛の長さやデザイン、カールの強さなどは個々の好みやライフスタイルに合わせる必要があるため、適切な提案がないと満足度が低下しやすいでしょう。

また、アレルギーや目元の状態に応じた注意点が伝えられないと、施術後にトラブルが発生し、サロンへの不信感につながります。

顧客が安心して施術を受けられるよう、カウンセリング時の「説明・確認・提案」の不足がないかを意識しなければなりません。

▼アイビューティ－サロンを「変えようと思った（変えた）」場面（カウンセリング関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

効果が長続きしない

施術直後は綺麗でも、すぐにまつ毛エクステが取れてしまったり、カールが崩れたりすると、顧客の満足度が大きく下がりかねません。

特に他のサロンに比べて持続力が低いと感じた場合、「コストパフォーマンスが悪い」と判断され、リピート率の低下につながります。

また、日常生活での扱いが難しく、維持するのに手間がかかると、継続的に通うのが面倒になるかもしれません。その結果、満足度の低下から別のサロンを探す原因になるケースもあるでしょう。

▼アイビューティ－サロンを「変えようと思った（変えた）」場面（施術後関連を抜粋／複数回答）

参考：顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）

アイラッシュサロンの顧客満足度を向上させる方法

アイラッシュサロンの顧客満足度を向上させる方法を、8つ紹介します。

予約の取りやすさの改善

予約がスムーズに取れないと顧客満足度は低下し、他のサロンに流れてしまう可能性があります。特に人気のサロンほど、予約が埋まりやすく希望の日時に取れないという不満が生じがちです。

これを防ぐためには、オンライン予約システムの導入や、LINEなどを活用した即時対応が効果的です。さらに施術時間を効率化することで予約枠を増やすことや、キャンセル待ちの仕組みを整えて、より多くの顧客が希望日時に予約できる環境を整えることも大切です。

また、リピーターには次回予約を優先的に確保する特典を設ければ、顧客満足度の向上とリピート率のアップを両立できます。

スタッフの技術スキルの向上

アイラッシュ施術の仕上がりは、サロンの評価を大きく左右するポイントです。スタッフの技術レベルが高ければ、顧客が望む仕上がりや持続性など顧客満足度の着実な向上を見込めます。

先に紹介した「顧客満足調査（MOT）（アイビューティーサロン編）」においても、プラス要因の「スタッフの技術が高い」は49.7％、一方でマイナス要因の「スタッフの技術が低い・下手」は41.3％と、満足度への影響力の大きさが示されています。

そこで、社内研修や外部セミナーへの参加を積極的に推奨し、最新の技術やトレンドを学ぶ機会を増やすことで、技術の底上げを行いましょう。

また、施術のクオリティにバラつきが出ないよう、定期的に技術テストを行い、各スタッフのスキルを一定以上に保つのも大切です。高い技術力を持つスタッフが増えれば、それだけ顧客の信頼も厚くなり、顧客満足度およびリピート率の向上につながります。

丁寧な接客と細やかな気遣いを行えるスタッフの育成

アイラッシュサロンは、技術力だけでなく接客の質も重要視される業種です。先述した通り、受付時の対応や施術中のコミュニケーション、施術後のフォローまで、一貫して丁寧な対応ができるかどうかが顧客満足度を左右します。

特に施術中は目を閉じている状態のため、顧客は不安を感じやすくなります。施術前に「まつ毛の状態を確認しますね」や「これから〇〇の工程を行います」など、1つひとつの工程を丁寧に説明することで、顧客は安心して施術を受けられます。

また、以下のような顧客の心に寄り添った対応も、満足度の維持・向上のためには大切です。

施術では常に『何かお悩みを抱えていないかな…？』と、心を配ることが大切です。ここからは、目に左右差がある方を例に挙げて説明をしてみます。このケースでは、『私はもともと左右差があるから、両方同じにならないだろうな…』と思っているお客さまが、多いです。

そして、アイデザイナーが『もしかして、右目が気になっています？』と聞いてしまうと、お客さまは『わざわざ言わないでほしいのにな…』と感じてしまうかもしれません。

そこで、お客さまの空気感を察知しながら『どこか、もう少し上げたいところとかありますか？』と聞いてみると、『実は…』と打ち明けてくれることもあります。こちらがある程度先回りをして、質問を投げかけることが大切ですね。

引用：モアリジョブ｜アイラッシュサロン「Looper&..」アイデザイナー mizhoさん

料金における透明性の確保

施術料金が分かりにくいと、顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。特に「追加料金が発生するとは知らなかった」「メニューの違いが分かりにくい」といった意見は、不満につながりやすいポイントです。

これらを防ぐためには、施術メニューと料金体系を明確にし、Webサイトや店内の案内で分かりやすく表示することが重要です。

また、事前のカウンセリングで見積もりを提示し、オプション料金が発生する可能性がある場合は、施術前に必ず説明を行えば顧客の安心感は高まり、満足度の維持・向上につながります。

顧客に応じたデザイン提案の実施

まつ毛エクステのデザインは、顧客の顔の形やまつ毛の状態、ライフスタイルに合わせることが重要です。たとえば、ナチュラルな仕上がりを求める顧客と、ボリューム感を重視する顧客では、最適なデザインが異なります。

そのため、事前のカウンセリングでしっかりと要望を聞き取り、複数のデザイン提案を行うことが求められます。

また、「どんなデザインが自分に合うか分からない」という顧客に対しては、目元の印象を変えるシミュレーション画像を見せるなど、視覚的に分かりやすい提案を行うと効果的です。

効果を長持ちさせるための工夫

まつ毛エクステの持続力は、施術技術だけでなく、使用する商材やアフターケアのアドバイスによっても大きく変わります。

たとえば、高品質なグルー（接着剤）を使用すれば、持続力が高まります。また、施術時のまつ毛の洗浄や前処理を徹底し、エクステの密着度を上げれば、持ちが良くなるでしょう。

あわせて施術後に顧客へ「〇〇のケアをすると長持ちしますよ」など、自宅で行えるケアについて具体的なアドバイスを行えば、満足度の向上につながります。

とくに『アフターケアの説明』は、まつ毛エクステの持ちに関わってくるので重要です。

業界には、『目元は避けて洗ったほうがよい』『優しく洗うことが大切』『オイルクレンジングを使ったらダメ』などの認識が広まっています。しかし、この考え方は地毛が弱ってしまったり、まつ毛エクステが取れてしまったりするもとです。

そこで『Looper&..』では、エクステの持ちをよくするために『洗い方』『すすぎ方』『アフターケアの方法』などを念入りに伝えています。そのため、『まつエクの持ちがよくなってきてうれしい』と言ってくださるお客さまが多いですね。

引用：モアリジョブ｜アイラッシュサロン「Looper&..」アイデザイナー mizhoさん

顧客満足度向上に貢献できる人材の採用

顧客満足度を維持・向上させるためには、優れた技術とホスピタリティを兼ね備えた人材の確保が不可欠です。施術スキルが高く、接客が丁寧なスタッフがそろっているサロンは、顧客からの信頼を得やすく、口コミでも高評価を得られます。

ただ一方で、美容業界の採用市場も人材獲得競争が激化しており、思うように人材を採用できていないサロンも多いのではないでしょうか。

以下の資料では、美容業界において求める人材の採用成功率を高めるノウハウを4STEPにまとめています。美容業界の採用に特化した貴重な資料ですので、無料ダウンロードの上、ぜひご活用ください。

アイラッシュサロンの顧客満足度アップにつながった事例

アイラッシュサロンの顧客満足度アップにつながった事例を、3つ挙げます。

週3回の研修で技術・接客・カウンセリングを徹底

ネイルとまつエクのどちらも手がけるサロン「ネイル＆アイラッシュTerra」では、週3回の「技術・接客・カウンセリング」を総合的に高める研修により、顧客満足度およびリピート率の向上につなげています。

すき間時間ではなく、きちんと時間を確保して技術研修を行っています。開催しているペースは週に3回ほどですね。レッスンでは、ネイルやアイラッシュの技術だけではなく、カウンセリング方法などの接客術を伝えることもとても大切です。

丁寧な接客はもちろん、的確なカウンセリングでお客さまのお悩みやご希望を叶えることができれば、再びサロンに足を運んでくださいますからね。

引用：モアリジョブ｜ネイル＆まつエクサロン「ネイル＆アイラッシュTerra」取締役事業部長 北川亜由美さん

トータルビューティーで効率的かつ充実した時間を提供

前述の「ネイル＆アイラッシュTerra」では、アイラッシュだけでなく、ネイルやフェイシャル、マッサージなどをワンストップで行える複合メニューを取り入れています。

その背景には、「せっかくの休日に複数の美容系サロンを巡ると、他に時間を充てられない」といった悩みを解消する目的があります。

ネイルとまつエクが合わさったメニューは、およそ2時間ですべての施術が終わります。フットを含めた場合でも、ほぼ同じくらいです。

とてもスピーディーなので、お客さまのなかには、お仕事のすきま時間やお子さまを幼稚園に預けている合間に、サクッとご利用される方もいらっしゃいます。

他にもアイブロウメニューやフェイシャル、クイックマッサージなど『よりキレイになりたい、リラックスしたい』というご要望を叶えるメニューが充実しているので、『短時間で、まとめてきれいになれるのでうれしいです』というお声をよくいただきますね。

引用：モアリジョブ｜ネイル＆まつエクサロン「ネイル＆アイラッシュTerra」取締役事業部長 北川亜由美さん

顧客に寄り添った提案をするために不可欠な2つの要素

アイラッシュサロン「Angela」のオーナーであり、店舗経営や講師業務など、多方面で活躍する伊東真紀さんは、基礎技術にプラスして学ぶべき要素として、「カウンセリングと知識」の2つを挙げています。

私がずっと重きを置いているのは、カウンセリングと知識です。アイラインエクステのオンラインスクールでも、33講座中27講座は顔分析やカウンセリングの内容となっているくらい、この2つはかかせません。知識・カウンセリングはあらゆる場面で役立つので、未経験・経験者を問わずしっかりと学ぶことをおすすめします。

引用：モアリジョブ｜アイラッシュサロン「Angela」オーナー 伊東真紀さん

とりわけ「カウンセリング」の重要性については、次のように述べています。

実際まつエクの施術は、時間や本数でのつけ放題などのパターン化された提案が多く、お客様に寄り添った提案ができていないサロンが少なくありません。

そういったサロンはカウンセリングの時間が短く、お客様の希望や似合うイメージを汲み取れていないまま施術に移行してしまうので、仕上がりが思ったのと違うというトラブルを招きやすくなります。

引用：モアリジョブ｜アイラッシュサロン「Angela」オーナー 伊東真紀さん