総務省によると、日本の広告費は年々増加傾向にあるようです。広告費の増加についていけずに、新規集客が伸び悩んでいる整骨院や整体院も多いのではないでしょうか。
新規集客に投入するコストが限られる場合、リピート率アップを目指すのもひとつの手段です。工夫次第ではコストをかけずにリピート率アップに成功した整骨院や整体院も多いので、それらの事例を参考にして施策を考えるとよいでしょう。
本記事では、整骨院や整体院の事例を交えながら、リピート率を上げる方法を7つ紹介します。さらに顧客がリピートしない理由も解説するので、ぜひ参考にしてください。
整骨院と整体院のリピート率には、それぞれ他業種にはない特徴があります。それぞれに分けて解説するので、参考にしてください。
整骨院は、保険を扱う施術所と完全に自費メニューのみを提供する施術所の2パターンに分かれるため、施術料金がばらばらです。
保険施術の場合、料金が比較的安価であるため、リピートしやすいと考えられます。一方、自費メニューは施術料金が高額になるため、保険施術に比べリピートのハードルが高いといえます。
▼施術内容ごとの価格とリピートに対する心理的ハードル
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施術内容 |
施術料金 |
リピートに対するハードル |
|---|---|---|
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保険施術 |
安価（保険適用で1割～3割負担） |
低い |
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自費施術 |
高額（保険が適用されない） |
高い |
対象とする症状にも違いがあるため、平均リピート率や他院のリピート率をそのまま自院に当てはめて参考にするのは難しいケースもあります。
また保険施術中心の整骨院と自費メニュー中心の整骨院では、リピートする顧客層や目的などが大きく異なります。そのため、両者のリピート率を比較して、有効な施策を考えようとしても、うまくいかないケースもあるでしょう。
整体院には、リラクゼーションを目的としたサービス（リラクゼーション系）と、特定の症状改善を目的としたサービス（治療系）があります。リラクゼーション系の場合は、その場のリラックス感や心地よさを提供することが目的であるため、次回の予約につながりにくく、比較的リピート率が低くなると考えられます。
▼整体院における施術の目的とリピート率の傾向
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施術内容 |
施術の目的 |
次回の予約 |
|---|---|---|
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リラクゼーション系 |
顧客にリラックスしてもらうこと |
継続通院の必要がないため次回の予約を勧めることが少ない |
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治療系 |
顧客の症状を緩和させること |
継続通院が必要なため次回の予約を勧めることが多い |
一方で症状を改善することを目的にすると、慢性症状を改善するためにも、顧客にはある程度続けて来院してもらう必要があります。そのため、施術計画や次回の予約を促すことが多く、リピート率がリラクゼーションよりも高くなりやすいでしょう。
以上から、リピート率の平均や他院のデータは必ずしも参考にならない場合があります。そのため、整骨院や整体院では、各施術所が施策を実施する前後でリピート率を比較し、施策の効果の有無について判断する基準にするとよいでしょう。
リピート率の計算方法について、計算式と具体例に分けて解説します。整骨院や接骨院の売上げにつながるマーケティング施策や接客、施術メニューの検討に役立てるためにも、まずは現在のリピート率を計算してみましょう。
リピート率の計算式は次のとおりです。
▼計算式
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リピート率（％）= リピート顧客数(人) ÷ 累計新規顧客数(人) ×100 |
実際には、初回訪問から再訪問までの期間を30日間や90日間と区切ってリピート率を計算します。また、2回目のリピート率や3回目のリピート率など、継続回数ごとに分けて計算する方法もあり、それぞれ「2回リピート率」「3回リピート率」と呼ばれます。
リピート率についての理解を深めるためにも、次の状況を想定してリピート率を計算してみましょう。
以上を想定して、リピート率を計算すると次のとおりです。
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2回リピート率 ＝ 12人÷20人×100=60％ 3回リピート率 ＝ 6人÷20人×100=30％ |
たとえばカウンセリングに使用するトークスクリプトを変更した際に、変更前と変更後でリピート率が60％から65％に改善されたら、その変更は効果があったと判断できます。
症状の改善を目的として施術をする整骨院や整体院の場合、回数を追うごとに顧客の体の状態が変化します。それに合わせて、施術内容やトーク内容を変えることがあるため、回数ごとのリピート率を計算しておくと、何回目の来院がボトルネックになっているのかを把握しやすくなります。
リピート率に影響を与えるような施策を実施する際には、事前にリピート率を計算しておき、前後で比べてみるとよいでしょう。
整骨院・整体院のリピート率を上げる方法について事例を交えながら解説します。
リピートしようと考えている顧客のなかには、次はいつ施術を受ければよいかわからない方もいらっしゃいます。そのため次回の予約を提案してあげると、すぐに予約を入れてくれて、リピート率の向上につながるケースもあるのです。
出張整体「POWWOW HOME」は、次回予約率（リピート率）75％と比較的継続率が高い整体院です。高いリピート率を維持するために、施術を行った後は顧客に次回のプランと予約の提案をするように工夫しているそうです。
必ず、次回プランとご予約の提案はするようにしています。POWWOWには「女性を笑顔にする」というコンセプトがあります。どうしても自分のことを後回しにしてしまう女性が多いのですが、お客様自身が元気でいることが家族のためにもなる。一回のケアだと体の歪みが戻ってしまうので、その方の歪み具合と凝り方によってケアのペースをご提案しています。
引用：モアリジョブ｜出張整体「POWWOW HOME」 セラピスト 赤木幹美さん
リピートして施術を受けた方がよい理由や、個別に最適な施術を受けるペースを教えてあげると、さらに効果が期待できるでしょう。
SNSで健康に関するお役立ち情報やセルフケアの方法、施術の方針などを発信すると、見込み客との人間関係を構築できます。SNSを通じて、来院の前に顧客からある程度の信頼を得ておくと、リピートにつながりやすくなるのです。
整体院EVOLでは、自院の施術内容や方針を広く一般の人に伝えるためにSNSをはじめました。それが高いリピート率につながっているそうです。
そのために自分のしていることや方針を伝えていこうと、本格的にSNSをスタートしました。僕がどういう治療家なのかを知ってもらえることで、「この人に施術してもらいたい」という状態で問い合わせいただけますし、お互いにコミュニケーションが取りやすくなります。そのベースがあると、リピート率や売り上げにもつながっていくんです。
引用：モアリジョブ｜整体院「EVOL」 院長 竹常元太さん
SNS以外にもセルフケア指導や丁寧なカウンセリングで顧客満足度の向上を図っている点も、高いリピート率を維持できる要因と考えられます。
慢性症状を緩和させようとすると、一度の施術ではなく複数回の施術が必要なケースも多いです。そのため整骨院や整体院の場合、回数券を販売して1回あたりの施術単価を抑えると患者さんがリピートして通いやすくなります。
ただし整骨院や整体院で回数券を売る際は、施術計画や緩和までの見込み期間などを示して、コースを売るイメージで回数券を提案することが大切です。株式会社ボディスプラウト代表で柔道整復師の小林篤史さんは、回数券販売のコツについて次のように伝えています。
整骨院や整体院の場合は、深刻にとらえる人が少ない分、明確なゴール設定も必要になります。このぐらいのペースで、こういう施術を受けると、何カ月でこうなります。そこまできちんと伝えること。ゴールと過程、そして金額まで明確にみえると、あとはお客さんがお金を出せるか出せないかという判断になります。回数券を売るんじゃなくて、コースを売るイメージが大切だと思います。
引用：モアリジョブ｜株式会社ボディスプラウト 代表 小林篤史さん
施術計画や改善の見込みを伝えて、施術コースを売るイメージを持つことが回数券販売の成功につながります。
さらに顧客に回数券の購入を決断してもらうためには、治る仕組みをしっかりと伝えて理解してもらうことも重要です。。猫背や腰痛などの整骨院や整体院が扱う症状についても、病院と同じように必要性を理解してもらえるように説明すると、高いリピート率につながるでしょう。
ビフォーアフターを見せると、顧客がその場で効果を実感できるため、リピート率の向上が期待できます。ビフォーアフターの見せ方には、次のような方法があります。
ヨガ講師・メンタルトレーナーの内田 薫さんは、ビフォーアフターをして効果を実感してもらうことがリピートしてもらう秘訣と伝えています。
コミュニケーションをとることと、レッスンや講義のなかでいかにその人のハートを鷲づかみにできるかが大事だと思います。
私が良かったなと思うのは、解剖学などの体の勉強をしていたことで、生徒さんにご自身の変化を感じていただけたことです。ビフォーアフターを感じやすいのは心より体です。例えば、前屈が深まった、明らかに骨盤の位置が整ったとか。
そういったポジティブな変化がわかりやすくなるように、レッスン前や途中などに体を確認する時間を設けるのは効果的でした。自分の体が変わっていくのを実感できると、続けたいと思えるんですよね。
引用：モアリジョブ｜ヨガ講師・メンタルトレーナー 内田 薫さん
同じヘルスケア業界のカテゴリーに属するヨガトレーナーの考え方は、整骨院や整体院のリピーター獲得に通じるところがあります。
患者のニーズにしっかり対応できると、顧客満足度の向上につながるため、リピート率アップにもつながります。株式会社メディカルブックジャパンが行った調査によると、顧客は整体院に対して、次のようなニーズを持っていることがわかりました。
▼整体院に対する顧客側のニーズ
以上の結果から、リピート率を上げるためには、まずは技術力の向上を図ることが重要です。次に痛みや不調の原因を見つけることが挙げられます。
痛みや不調の原因を見つけるためには、顧客の訴えに耳を傾け、丁寧に検査することが必要です。さらに原因をわかりやすく顧客に伝えることも求められます。
顧客が理解しやすい説明の仕方として、ライジング鍼灸整骨院の事例が参考になります。
「◯さんはこういう姿勢なので、ここが痛くなります。この筋肉を強くすることで姿勢のバランスが取れて痛みが緩和されていきますので、少し筋トレをしてみましょう。筋肉をつけるためには◯◯を食べるのがおすすめです」というように、原因をしっかりと伝え、それに関連付けて何をするべきかを伝えると改善率は上昇します。
引用：モアリジョブ｜「ライジング鍼灸接骨院」 院長 坂本直人さん
以上のように、原因を伝えて、それに対してどのような施術を受けたり、セルフケアを行ったりすれば改善できるのかを伝えると、顧客が将来の見通しを立てやすくなります。
リピート率アップを目指すためには、スタッフの質を上げることが欠かせません。合同会社mingooが行った調査によると、継続して通いたいと思う治療院の特徴は次のとおりでした。
一貫した治療の質は、スタッフの技術力の質を高めたり、各スタッフの施術内容を統一したりする取り組みが必要です。またスタッフが顧客から信頼されるためには、顧客に安心感を与えるような説明ができることや人柄などが求められます。
スタッフの質を高めるには、まず既存スタッフの育成から始めるとよいでしょう。育成をしてもリピート率がなかなか上がらない場合は、新しいスタッフの採用を検討することをおすすめします。
既存スタッフを育成する際のポイントは、技術力だけではなく人柄や接客なども教育することです。株式会社ファクトリージャパングループで代表取締役社長を務める小牧めぐみさんは、技術以上に整体師の態度や振る舞いが重要と伝えています。
お客さまに夢・希望・感動を与えて楽しんでもらうためには、どうしたらいいのか？ 一番大切なのは、整体師が明るく生き生き仕事をすることです。技術はもちろん大切ですがそれを教えるのは最後。人を喜ばせて楽しませてくれるエンターテイナーは、いつも明るくて生き生きしていますよね。そんなスタッフがいるだけで、お客さまは『また来たいな』と思ってくれるはずです。逆に下ばかり向いている暗い整体師が登場したら、どう思うでしょうか？
ただ、全員がすぐに明るく生き生きになるかというと、必ずしもそうとはいえません。だから、時間をかけて、根気よく、会社の文化そのものに人を根付かせていく教育をし続けます。
引用：モアリジョブ｜株式会社ファクトリージャパングループ・代表取締役社長 小牧めぐみさん
整体師の態度や振る舞いは、すぐに変わるものではないため、根気強く教育を続けることが大切です。しかし教育を続けても、スタッフの成長意欲がなかったり、会社の売上げに貢献しようとする意欲に乏しかったりして、思ったように教育がうまくいかないこともあります。そのような場合は、新規スタッフの採用も検討すべきでしょう。
新しくスタッフを採用する際には、自社と相性がよくモチベーションの高いスタッフを採用することをおすすめします。また施術スキルを補いたい場合は、経験豊富な人材を採用するのも効果的です。
スタッフを採用する際には、まずは採用の目的を明確にして、ターゲットを決めましょう。他にも経験者を雇う場合には、給与の相場を意識したり、採用可能性の高い求人サイトを選んだりすることも大切です。リジョブでは、採用成功のためのチェックポイントをまとめた資料を準備しました。
▼採用成功のためのチェックポイント（リジョブ資料より）
新規スタッフの採用を検討している場合は、ぜひ参考にしてください。
予約システムを導入すると、予約対応に費やす時間を削減できるため、その分来店した顧客対応に時間を割けるようになります。港北マッサージ楽鎮接骨院では、美容ヘルスケア業界向けの予約システム「リザービア」の導入が、リピート率アップにつながりました。
電話予約に費やす時間を4分の1に削減できたことで、顧客対応に集中できるようになりました。
元々当院は、電話予約の比率がかなり高かったです。
土日の忙しい時間帯だと、1時間に20回ほど電話をいただくのですが、当院は受付スタッフを置いてないため、施術者が手分けして電話対応をしていました。
施術者も大変ですが、なによりお客様から手を離すことになってしまうので、お客様にもご迷惑をおかけしてしまっていました。
リザービアを導入して、ネットでの自社予約を推進してからは、忙しい時間帯でも電話が1/4くらいに減っており、助かっています。
引用：リザービア｜港北マッサージ楽鎮接骨院
さらに顧客分析が容易になったことで、顧客のニーズに応えられるようになり、リピート率アップにつながっています。
現在はネット予約が中心となっており、「どのメニューが多く出ているか」等、これまでのアナログのお客様情報の管理よりも顧客分析が容易になり、お客様のニーズにより応えることが出来ています。
引用：リザービア｜港北マッサージ楽鎮接骨院
新規顧客が多い一方で、リピート率が少ない整骨院や整体院には、とくに予約システムの導入が有効と考えられます。リザービアに興味がある方は、次のサイトをご覧ください。
整骨院・整体院のリピート率を上げると、経営の安定化や紹介による集客が期待できます。さらに顧客が施術の効果を実感しやすくなるメリットもあります。
リピート率が上がると、継続して来店する顧客が増加するため、経営の安定化につながります。
またリピート顧客が増えると、新規集客に高額な広告費をかける必要がなくなるため、利益を確保しやすくなるでしょう。今後は広告費のさらなる上昇も予想されることから、リピート率向上により広告費の削減を図る取り組みは、利益確保のためには欠かせないと考えられます。
総務省の公式サイトに掲載されている広告費に関するデータによると、日本の広告費は2011年以降上昇傾向にあります。
以上の傾向は今後も続く可能性があり、HubSpot Japanが企業のマーケティング担当者732人を対象に行った調査でも、62.3％が広告単価が上昇していると回答しています。以上から、リピート率の向上は経営安定化にとって、今後もますます重要な意義を持つようになるでしょう。
リピート率が上がり整骨院や整体院に継続来院する顧客が増えると、施術者と顧客の間に信頼関係が構築されます。信頼関係が強いと、顧客は自分の知り合いや家族に院を紹介しやすくなるでしょう。
紹介を通じて集客できると、新規顧客のために広告費をかける必要がなくなります。先述したように、今後はますます広告費が上昇する可能性があるため、広告費をかけずに紹介によって新規集客ができることは、整骨院や整体院運営にとって大きなメリットです。
整骨院や整体院で施術を受けると、一度で効果を実感できる場合もある一方で、症状によっては継続的な施術が必要な場合も多々あります。
つまり、施術の効果を実感してもらうためには、継続的な通院が必要です。リピート率が高い整骨院や整体院では、顧客が症状改善を実感しやすく、施術への満足度も高くなると考えられます。
施術に満足してもらえると、メンテナンスを定期的に受ける固定客となってくれたり、知人を紹介してくれたりする好循環が生まれます。
患者さんが整骨院・整体院をリピートしない理由を一覧にすると次のとおりです。
以上について対策も交えて解説するので、参考にしてください。
料金が高いとリピート率が下がる可能性があるため注意が必要です。株式会社メディカルブックジャパンが実施した調査によると、料金が高いことが理由で整体院に通わなくなるケースが最も多いようです。
▼整体院に通わなくなった一番の理由
料金を設定する際には、顧客層を意識して決めることが大切です。料金設定を決める要素の一例として年齢別の利用料を見てみましょう。「(株)リクルート ホットペッパービューティーアカデミー 鍼灸・接骨院に関する利用実態調査2024」をもとに紹介すると次のとおりです。
▼整骨院・接骨院の年齢別利用金額（2024年調査）
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年齢層 |
1回あたりの利用料金の平均額 |
|---|---|
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20代 |
10,748円 |
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30代 |
5,098円 |
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40代 |
5,530円 |
|
50代 |
3,781円 |
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全体平均 |
6,272円 |
※「保険適用なし（保険での支払いがない場合）」の施術について
以上のように年齢層に応じて、整骨院・接骨院の利用料金は大幅に違いがあることがわかります。料金を決める際には、まずはターゲットを明確にして、そのターゲットに適した料金設定をすることが大切です。
顧客がリピートしない理由として、施術所のスタッフが顧客のニーズをしっかり把握していないことが挙げられます。例えば、患者さんがどのような症状で困っているのか、どのような期待を持っているのかを理解した上で施術を行うと、顧客満足度が低くなります。
「(株)リクルート ホットペッパービューティーアカデミー 鍼灸・接骨院に関する利用実態調査2024」をもとに、整骨院・接骨院の利用理由について多いものから順に5つ上げると次のとおりです。
▼整骨院・接骨院の利用理由
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利用理由 |
1回あたりの利用料金の平均額 |
|---|---|
|
自分の体質・体調に合わせて適切に施術してもらえる |
40.5％ |
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心身がリフレッシュできる・癒やされる |
39.4％ |
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すぐに効果を感じられる |
31.5％ |
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症状を根本から改善することができる |
31.1％ |
|
身体の悩みについて安心して相談ができる |
26.1 ％ |
※「保険適用なし（保険での支払いがない場合）」の施術について
以上のなかでポイントを上げるとすれば、整骨院や接骨院にも「心身がリフレッシュできる・癒やされる」というリラクゼーション的な要素が求められている点です。
従来の整骨院や接骨院の場合、保険施術が中心だったため、治療を目的に利用する顧客が多かったと考えられます。一方で昨今は、自費メニューを導入する整骨院や接骨院を中心に施術内容の多様化が進んでいます。そのためリラクゼーションや美容などのメニューが導入されるケースが増えてきました。
整骨院・接骨院のニーズが以前と比べて変化している点を意識して、施術所を運営することが大切です。
施術自体に満足していない顧客が多いと、リピート率低下の要因になります。施術に満足できない主な理由として、次のような内容が考えられます。
整骨院や整体院に対して顧客が持つイメージはさまざまです。そのことが原因で、以上のような施術サービスに対する不満が生まれるケースもあるため注意しましょう。この場合、いくら技術力が高くても施術に満足してもらえないケースがあります。
たとえば症状を改善することを目的に施術サービスを提供している整体院や整骨院の場合、15分や30分などの短時間で施術を終えるケースがあります。一方でリラクーゼーションを目的に整体院や整骨院を利用する顧客の場合、30分から1時間など長く施術してもらいたいと考えていることが多いです。
そのため短時間で症状を改善することを目的に施術サービスを提供する整体院や整骨院に、リラクゼーションを目的とした顧客が来院すると、施術に満足できない可能性があります。
上のケースを踏まえると、顧客に満足してもらうためには、自院が提供するサービス内容や、対応できる症状・目的がどのようなものかを、来院前に顧客に伝えることが大切です。
別の整骨院や整体院に行ったことが原因で、継続通院しないケースもあります。このようなケースを防ぐためには、まずは顧客に満足してもらうことが大切です。
しかし仮に施術に満足してもらっても、単に整骨院や整体院の存在を忘れたことが原因で、他の施術所に行ってしまうケースもあります。このケースを防ぐためには、次のような対策があります。
以上の1～3番のいずれかを実施するだけでも、別の整骨院・整体院に顧客が流れるリスクを回避しやすくなるでしょう。