店舗運営を効率化する方法とは？主な課題5つと改善事例を紹介

店舗運営を効率化すると、コスト削減やサービスの質の向上が期待できます。店舗運営の効率化にともなう課題点として、スタッフのミスや業務過多、マニュアル化およびデジタル技術の導入の遅れなどが挙げられます。

本記事では、店舗運営におけるよくある課題を5つ紹介し、それらを解決して効率化を図る方法について事例を交えて解説します。

店舗運営でよくある課題5選

店舗運営でよくある課題には次のようなものがあります。

• 店員によるミスが防げない
• 店舗営業以外の業務が多い
• 人手不足で従業員一人当たりの負荷が大きい
• マニュアル化が進んでいない
• デジタル技術を導入できていない

それぞれの課題について詳しく見てみましょう。

店員によるミスが防げない

店舗運営では、スタッフのミスが売上や顧客満足度に直結します。たとえば、注文ミスや商品在庫の誤認識、接客対応の不備など、些細なミスでもお客様に悪い印象を与えます。時には大きな被害につながるケースもあります。

入って一年以上経つバイトで店の運営に関わるミスを起こしてしまいました。

二階建ての飲食店で裏に物だけを乗せることができるエレベーターがありそれに物を詰めすぎてしまい壊してしまいました。

（中略）

もうバイトを辞めたいです。責任を取り辞めることもありでしょうか。

引用：Yahoo!知恵袋

これらを防ぐためには、まず従業員教育を徹底し、定期的なトレーニングを行うことが大切です。

また、POSシステムや在庫管理システムを導入することで、人為的エラーを低減できるだけでなく、作業の効率化にもつながります。

店舗営業以外の業務が多い

店舗運営では、営業活動以外にもさまざまな業務が発生します。たとえば、在庫管理や発注、スタッフのシフト管理、売上データの集計など、これらは時間と手間がかかるため、店舗経営者やスタッフに大きな負担をかけます。

これらを解決するためには、業務の一部を自動化できるツールの導入が考えられます。たとえば、クラウド型の在庫管理システムや自動発注システムの活用により、手動での業務を減らし、作業効率を向上できます。

人手不足で従業員一人当たりの負荷が大きい

人手不足により従業員一人当たりの負荷が大きくなっている可能性もあります。株式会社シンクロ・フードの調査によると、40.7％の飲食店が「従業員が不足している」と回答しています。

さらに本調査によると、人手不足の企業が対策として考えている打ち手は次の通りです。

最も回答数が多かった項目は、給与の引き上げなどの従業員の待遇改善でした。次いで採用数の増加を期待して、採用ターゲットを拡大する企業も見られました。

マニュアル化が進んでいない

店舗運営における業務フローのマニュアル化は、効率化に欠かせません。しかし、多くの店舗では、業務が属人的になりがちで、具体的なマニュアルが整備されていないケースがあります。

この状態が続くと、新しいスタッフが入ってもスムーズに業務をこなせず、ミスや作業の遅れが発生しやすくなります。業務を効率化するためにも、スタッフにわかりやすいマニュアルを示すことが大切です。

株式会社フィンテックスの調査によると、わかりやすいマニュアルを作成するために重要なことは次の通りでした。

マニュアルは、最新の情報を保ちながら、適度に画像や見出し、動画を入れて視認性を高めることが大切です。顧客対応やトラブル対応などについては、具体例を交えながら示してあげると、スタッフに伝わりやすくなるでしょう。

デジタル技術を導入できていない

デジタル技術の導入により店舗運営の効率化を図ることが可能です。実際、デジタル技術の導入により効果を得たと感じている人は多い傾向にあります。

株式会社リクルートの調査によると、デジタルツール導入により「何らかの効果を感じている」と回答した飲食店は82.4%でした。具体的な効果について多い項目から順に5つ挙げると次のとおりです。

デジタルツールの導入効果（2023年3月調査）

以上のように経営者側と労働者側の双方にメリットがあるため、デジタル技術の導入を推進して店舗運営を効率化するとよいでしょう。

同調査によると、デジタルツール導入に関心のある飲食店経営者は全体の45.5%と約半数を占めることから、デジタル技術の導入によって店舗を効率化する飲食店は今後も増えていくと考えられます。

店舗運営を効率化するメリット

店舗運営を効率化するメリットは次の通りです。

• コスト削減
• サービスの質向上
• トラブル対応の迅速化

それぞれのメリットについて解説します。

コスト削減

店舗運営の効率化により運営にかかるコストを削減できます。

たとえば、業務プロセスを改善して従業員一人ひとりの負担を減らせば、労働時間と人件費の削減につながります。

店舗運営にかかるコスト削減を目的に業務を効率化したい場合は、デジタルツールやシステムの導入がおすすめです。Tokyo Smart Restaurants合同会社が調査した結果によると、システムを導入したことで約90％の飲食店がコストの削減に成功しました。

キャッシュレス決済や予約システム、デリバリーアプリなどを導入すると、本業以外の雑務にかかる人的負担を軽減できるため、人件費の削減につながります。

サービスの質向上

店舗運営が効率化されると、サービスの質が向上します。具体的には、業務フローの整理やタスクの自動化によって、従業員が日々のルーティン作業に追われることが減り、より顧客対応に集中できるようになります。

たとえば、予約システムを導入して予約業務を効率化すると、予約電話の対応回数を減らせます。その分、来店中の顧客対応に集中できるため、サービスの質向上が期待できるでしょう。

元々当院は、電話予約の比率がかなり高かったです。

土日の忙しい時間帯だと、1時間に20回ほど電話をいただくのですが、当院は受付スタッフを置いてないため、施術者が手分けして電話対応をしていました。

施術者も大変ですが、なによりお客様から手を離すことになってしまうので、お客様にもご迷惑をおかけしてしまっていました。

リザービアを導入して、ネットでの自社予約を推進してからは、忙しい時間帯でも電話が1/4くらいに減っており、助かっています。

引用：リザービア｜港北マッサージ 楽鎮接骨院

また、スタッフの空き時間が増えるとコミュニケーションが円滑に行われるようになり、店舗全体としてのパフォーマンスが向上します。さらに、明確な業務分担とスムーズな情報共有が行われていれば、店内での混乱やミスが減り、結果として顧客の満足度やサービスの質が向上するでしょう。

トラブル対応の迅速化

店舗運営においてトラブルは避けられないものですが、効率化された店舗ではトラブル対応が迅速に行えるようになります。トラブル対応に対応できない状態を放置していると致命的なミスにつながるリスクがあるため注意が必要です。

飲食店でパートをしているんですが先日異物混入でクレームがありました。

お客様は商品を半分以上食べてからビニールの切れ端(2～3mm)が入ってる事に気付いたらしく私が呼び止められました。

私は社員ではないので上司からクレームがあったら自分で対応するのではなく直ぐに上司に報告して上司が対応するからと言われていたので｢大変申し訳ございませんでした。少々おまちください｣とお客様に言って上司に報告しに行きました。

しかし上司は中々お客さんの所に行ってくれませんでした。こう言う事は即座に対応しなきゃいけないものだと思ってたので上司の態度にビックリしました。

引用：Yahoo!知恵袋

対策としては、システムの導入や業務フローなどを見直し、問題が発生した際に誰がどのように対応すべきかが明確になっていれば、従業員が迷うことなく速やかに対処できます。

具体的には、顧客からのクレームが発生した際、顧客管理がDX化されていれば、過去の購入履歴や対応記録を即座に確認できるため対応がスムーズになります。

店舗運営を効率化させる「ECRS原則」とは

店舗運営を効率化するためには、日々の業務フローを見直し、改善を繰り返すことが重要です。その際に役立つのが「ECRS原則」です。

ECRS原則とは、業務プロセスを分析し、どの部分を改善すべきかを4つの視点から整理する手法です。

上記は、店舗運営を効率化するうえで重要な要素でもあります。ここでは、それぞれの意味について解説します。

Eliminate｜排除

「排除」では、店舗の運営において必要のない作業やプロセスを見つけ出し、それらを削減、または完全に排除するアプローチです。無駄な業務の排除により業務フローが効率化し、従業員が重要度の高い業務に集中できるようになります。

たとえば、商品の在庫確認を毎日手作業で行っている場合、過剰な在庫チェックが生じている可能性があります。自動化された在庫管理システムを導入することで、手間のかかる作業を削減でき、在庫管理にかかる時間を大幅に短縮できます。

また、手続きが煩雑な事務作業や、同じ情報を複数の場所で入力するような重複作業なども見直し、可能な限り排除しましょう。

Combine｜結合と分離

次に「結合と分離」は、複数の業務を1つにまとめたり、逆に分離したりすることで効率化を図るアプローチです。業務の結合によって作業のスピードを上げたり、関連のないタスクを分離してそれぞれに特化させたりすることで無駄を省けます。

たとえば、接客業務と在庫整理を別々に行っている場合、それを同時に行えるようにすることで効率化できます。

また、複雑な手続きが含まれる業務は、簡単な部分と専門的な部分に分離し、スタッフの適性に応じた役割分担を行えば生産性を向上させられます。

Rearrange｜入替えと代替

「入替えと代替」は、業務の順序や作業の場所、担当者などを見直し、より効率的な配置や代替手段を見つけることです。特定の作業の順番を変えるだけで、大幅な時間短縮が見込めます。

たとえば、商品陳列の際、在庫整理と品出しの順序を工夫することで、作業時間を削減できる場合があります。

また、人員配置の見直しも効果的です。忙しい時間帯に多くのスタッフを配置し、閑散時には少人数で回せる体制を整えれば労働時間の無駄を省けます。さらに、業務プロセスの一部を外部業者にアウトソーシングするといった代替手段もあります。

Simplify｜簡素化

「簡素化」は、業務プロセスをできる限りシンプルにすることです。複雑な手順やルールは、従業員にとって負担となり、ミスが発生する原因にもなります。

転職して3週間経ちますが、仕事についていけなすぎてどうしたらいいか困っています。

具体的には、

・業務の構造が複雑で理解が追いつかない。

・わからないことを聞いてもその説明が難しくてさらにわからなくなる。

・わからないことが何かもうわからない。

（中略）

情けないのですが、完全にキャパオーバーです。

頑張りたい気持ちはあり、メモを取り復習し、同じ説明をされないように努力してはいますが、よくわからない状態でどんどんいろんなことが進んでいき詰んでしまってます。

引用：Yahoo!知恵袋

こうした事例のような事態を防ぐためには業務の簡素化が重要です。簡素化が進めば業務がスムーズに進むだけでなく、誰でも簡単に理解できる仕組みが作られ、教育コストも削減できます。

たとえば、手作業で行っていた手順をDX化し、自動化すれば管理しやすくなります。

また、マニュアルを見直して余分なステップを削除し、重要な作業だけに絞り込むことも効果的です。

店舗運営を効率化するコツ

店舗運営の効率化は、売上の向上やスタッフの負担軽減に直結するため、経営者にとって重要な課題です。効率化を実現するためには、現状の業務を細かく見直し、改善の余地を発見することが重要視されます。

店舗運営を効率化する際のコツは次の通りです。

• 業務内容の細分化
• 課題の要因を棚卸し
• 課題ごとに改善策を考案

それぞれのコツについて分かりやすく解説します。

業務内容の細分化

店舗運営の第一歩は、日常業務を細分化して明確にすることです。多くの店舗では、業務が無意識に進められ、具体的にどの作業が無駄か判断しづらくなっています。業務内容を細かく分ければ無駄な作業や重複している手順が分かり、効率化のポイントを見つけやすくなります。

中小企業庁の調査 によると、宿泊業や飲食サービス、生活関連サービスなどサービス業の労働生産性は全業種の中で最も数値が低いです。こうした生産性の低さを解決する手段として、デジタル技術の導入やマニュアルの作成が挙げられます。

たとえば、在庫管理、接客、清掃、会計といった日々の業務を細分化し、各業務にどのくらいの時間がかかっているかを記録します。その結果、手作業で行っていた在庫管理が非効率だと判明した場合、デジタルツールの導入や自動化が効率化の手段となります。

また、接客に関しては、お客様のニーズに合わせて応対マニュアルを見直すことで、時間を節約しながらも質の高いサービスが提供できるようになります。

課題の要因を棚卸し

業務を細分化した後は、現状の課題を具体的に把握しましょう。課題の多くは、人手不足やシステムの不備、コミュニケーション不足など、複数の要因が絡んでいます。これらの要因を棚卸しすることで、効率化を阻害している根本的な問題を明確にし、それぞれの対処法を考案しやすくなります。

たとえば、売上管理に時間がかかりすぎている場合、その要因は手動での入力作業かもしれません。また、シフト管理がうまくいっておらず、スタッフが過度に忙しくなっているケースもあります。こうした具体的な要因をリストアップし、効率化のための優先順位をつけることで改善を効率化できます。

課題ごとに改善策を考案

課題が明確になったら、それぞれの課題に対する改善策を考案します。ここで重要なのは、ただ単に作業を削減するのではなく、どうすれば店舗運営がよりスムーズに進むかを考えることです。効率化を進める際には、単にコストカットや時間短縮を目指すのではなく、長期的な視点で質の向上も検討しましょう。

たとえば、従業員教育の改善が必要だと判断できる場合、OJT（実務をしながらの教育）の改善や、デジタル教材の導入などが考えられます。

また、ITツールを使った売上データの自動集計や、在庫管理の自動化システムの導入も有効な手段です。

店舗運営の改善事例6選

ここでは、店舗運営を改善できた事例を6つ厳選して紹介します。

実践的な内容が含まれているため、これから店舗運営の効率化を図りたい人はぜひ参考にしてください。

DX（デジタル技術）の導入

デジタル技術を導入して、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進することは、現代の店舗運営において重要な要素です。店舗DX化の事例として、スターバックスコーヒーが導入した「Mobile Order & Pay」（モバイルオーダー&ペイ）を紹介します。

このサービスは店内に設置されたApp ClipコードをiPhoneのカメラで読み込むだけで、注文とApple Payによる支払いを完了できるシステムです。携帯端末でオーダーと支払いを完結できるため、オーダーと会計を担当するスタッフを大幅に削減できます。さらにレジに並ばなくても注文できるため、顧客満足度の向上も期待できます。

店内にあるApp ClipコードをiPhoneのカメラで読み込むだけで、「Mobile Order & Pay」が起動するので、ご注文とApple Payでの決済まで簡単に行うことができます。レジの列で待つことなく、またゆっくりとカスタマイズを楽しんだり、席でおしゃべりをしながらオーダーできることも魅力です。

引用：スターバックスコーヒー

現在は多くの顧客がiPhoneやスマートフォンなどの携帯端末を所持しています。そのため、携帯端末と絡めたデジタル技術を取り入れて、店舗運営を効率化するのもひとつの手段です。

業務プロセスの分割

業務プロセスを分割して分業体制を整えると、業務の効率化につながります。

たとえば、以下に示す事例のように、役割分担やポジションを多く作って業務を分散させるとよいでしょう。

スタッフたちが自分なりの働き方を確立できるように、役割分担やポジションをたくさん用意していきたいという想いが会社としてあるんです。今、ちょっとずつ形にしている途中なんですけど、各スタッフがある程度裁量を持って働けるような仕組みにしたいなと。

引用元：モアリジョブ｜「KANOW GROUP」代表 桐山弘一さん

分業したタスクについて、スタッフに裁量権を与えると、モチベーションのアップにもつながります。

マニュアルの作成

効率的な店舗運営には、明確な業務マニュアルが欠かせません。マニュアルを作成すると、スタッフ全員が同じ手順で作業を進められ、業務のばらつきを防げます。

特に新人スタッフが業務にスムーズに慣れるためには、分かりやすくて詳細なマニュアルが役立ちます。

自分ひとりでトレーナー業務をしていたときは、マニュアルはすべて自分の頭の中にあって、それを伝えればよかったのですが、組織化された現在は5名のトレーナー全員が同じ教え方ができるように同じ認識を持ってもらうことが大事。言葉一つとってもその認識が違えば、そこから各セラピストへの伝達に差異が出てしまう。一つの手技を教えるにしても、見るだけで伝わる人もいれば、その手技は何のために必要かを説明したほうが伝わりやすい人もいる。手技や接客方法が明確に伝わるように、トレーナー用の教科書には「誰の何を○○○する」と細かく記載して、さらに分かりやすい言葉を選んでていねいに説明するように心がけています。

引用元：モアリジョブ｜「POWWOW」育成・研修担当 泉安奈さん

マニュアルでは、接客の流れや清掃手順、トラブル対応の方法など、店舗運営に必要な情報を網羅しましょう。また、業務プロセスが改善されるたびにマニュアルを更新し、常に最新の情報を共有することが大切です。

組織力の強化

店長やオーナーがマネジメントに時間を割き、組織力を強化することも、店舗運営の効率化には欠かせません。

以下に示す事例のように、定期的なミーティングを開催し、将来の目標や自分の考えを述べる機会を設けると、チーム力の向上やスタッフのモチベーション維持につながり、組織力を強化できます。

時間だけはたくさんあったので、マネジメントに時間を割くことにしました。具体的には、店長教育、組織やルール作りをしたほか、ミーティングの時間を取って、抽象的な議題についてみんなで考えたり、ディスカッションする時間も作りました。たとえばスタッフがどんな理由で美容師になって、どんなことを成し遂げたいか、美容師としてどう輝きたいかなど、抽象度の高い問いをたくさん立てました。正解はとくにないので、スタッフも考え続けることになります。それまでは日々の業務に忙殺されていましたが、自分はどうありたいか、何を目指すかということを意識するきっかけにもなったと思います。

引用元：モアリジョブ｜「keep hair design」オーナー 木田昌吾さん

情報共有の徹底

介護施設『グッドタイムホーム』では、スタッフ同士が密にコミュニケーションを取れる体制を構築しており、情報共有を徹底しています。

すぐに会議を開いて話し合える体制が整っています。最近ですと、新しく入ってきたご入居者さまの情報共有で少し気になった点があったので、そのことについてみんなで話し合いました。今はパソコンを介して意見のやり取りもできますが、直接顔を合わせて意見を出し合うほうが各々の気持ちが伝わり、モチベーションをアップする意味でも効果的だと思っています。

引用元：モアリジョブ｜グッドタイムホーム

当施設では他にも、共有ノートやホワイトボードを活用して、スタッフ間でいつでも情報共有できるように工夫しています。

お客様アンケートの実施

効率化を進めるためには、顧客の声を積極的に取り入れることも重要です。顧客からのフィードバックをもとに店舗運営の改善点を洗い出せば、より良いサービスを提供できます。

たとえば、接客対応や店内のレイアウトについて顧客から寄せられる意見は、サービスの質向上やルールの改善に役立ちます。下記の事例に示すように、お客様の声が店舗運営に反映されると、顧客満足度の向上にもつながります。

お客さまに対してアンケートを行い、改善できるところがあれば、その場で直す姿勢ですね。この前は、レッスン名自体をお客さまから提案いただいたものに変えたこともあり、大変よろこんでいただきました。

引用元：モアリジョブ｜「株式会社N2P by mimiyoga」代表 三浦みいみさん

店舗効率化に伴いチェックしたい業務内容と対策

店舗運営の効率化に伴い、具体的にチェックしたい業務内容は下記の通りです。

• 開店・閉店の業務
• 仕入れ・在庫管理に関する業務
• 接客業務
• 売上の管理業務
• 顧客を管理する業務

以下では、それぞれの業務を効率化する対策を紹介します。

開店・閉店の業務

開店・閉店業務は、毎日の業務のため効率化は非常に重要です。開店準備では清掃、商品の陳列、レジの準備などが含まれ、閉店時には売上確認やセキュリティ対策、清掃作業などが行われます。

バイト先の開店準備に1時間はかかるのですが、オーナーに30分でやってくれと言われ、困っています。

30分では到底終わらないですし、時間を短くするという事はある程度手抜きになっても仕方がないと思うのですが、それをオーナーに伝えても良いのでしょうか。

引用：Yahoo!知恵袋

まず、これらの業務の中で無駄な作業がないか確認します。たとえば、清掃に関しては、作業手順が統一されていないと、上記事例のように時間がかかりすぎる場合があります。しかし、清掃手順やレジのセットアップ方法など、日々の業務をマニュアル化し、スタッフ全員が同じ手順で作業できるようにすれば時間を大幅に短縮できます。

仕入れ・在庫管理に関する業務

まず、在庫管理の効率化は、在庫管理システムの導入や、適正在庫量の維持などが有効です。

たとえば、クラウド型の在庫管理システムを導入すれば、リアルタイムで在庫状況を把握しつつ、過剰発注や在庫切れを防げます。また、データにもとづいて仕入れ計画を立てることで、無駄な在庫を抱えるリスクを軽減できます。

発注業務の面では、需要を予測してその都度発注する量を調整したり、季節を考慮した発注をしたりすることで在庫過多を防げます。適切な在庫量を維持できれば無駄な作業が発生しないため、店舗全体の運営効率が上がります。

接客業務

接客経験の豊富な人材を採用すると、接客の質を高めつつ、経験者がもつノウハウやナレッジにより店舗全体を効率化できます。

しかし、新しい人材の獲得にはコストと工数がかかるため、店舗によっては実施が難しいでしょう。その場合はまず、接客マニュアルを整備し、スタッフがどのように顧客対応を行うべきかを明確にします。これにより、接客にばらつきが生じず、効率よくサービスの品質を維持できます。質の高いマニュアルは売上向上につながる可能性があります。

弊社は「技術」「接客」「肌について」、3つのマニュアルを用意しています。これらは全て私の15年ほどの美容業経験をベースに作成しています。

（中略）

総ページ数は200ページ超えとかなりボリュームがあり、読み解くのに時間がかかるのですが（笑）。マニュアルをマスターすれば、未経験者でも95%のリピート率が見込めるコツが分かるようにしました。「本当？」と思われるかもしれませんが、実際にエステ未経験だったアイリストの方にマニュアルを元に勉強いただいた結果、研修後にはリピート率95%を達成しているんですよ。

引用元：モアリジョブ｜「エミルカ EMILUCA」代表 佐々木沙織さん

また、注文や支払いのデジタル化も一つの方法です。たとえば、カードに加え、電子払いに対応すれば接客の負担が減るため効率化につながります。ただし、カード決済などでは手数料が発生し、ランニングコストが増加するため注意が必要です。

売上の管理業務

売上管理業務は、店舗の経営に直結する重要なプロセスです。しかし、手動で売上データを集計したり、伝票を確認したりする作業は時間と労力がかかるうえ、ミスも発生しやすくなります。これらを防ぐためには、売上管理業務のデジタル化が有効です。

たとえば、POS（販売時点商品管理）システムの導入により、売上データが自動的に記録・集計されるため、手動でのデータ入力が不要になります。

また、POSシステムは、リアルタイムで売上状況を把握できるだけでなく、月次や年次の売上報告も簡単に作成できるため、経営判断の指標にもなります。

さらに、クラウドベースの売上管理システムを使用すれば、複数の店舗を運営している場合でも、全店舗の売上を一元管理できるため店舗運営をより効率化できます。

顧客を管理する業務

顧客管理は、リピーターの確保や顧客満足度の向上に欠かせない業務です。しかし、顧客情報を手動で管理する方法では、データの散逸や更新ミスが生じやすく、業務が非効率になります。

そこで、顧客管理業務の効率化におすすめなのがCRM（顧客管理）システムの導入です。CRMシステムを使用すると、顧客の購入履歴や好み、フィードバックなどを一元管理できます。これにより、顧客ごとのニーズに応じた接客や提案が行え、リピーターの増加が期待できます。また、スタッフ間で顧客情報を共有しやすくなるため、顧客対応の効率が向上します。

さらに、メールやSNSなどのコミュニケーションツールをCRMと連携させれば、顧客へのアプローチも同時に効率化できます。たとえば、定期的なメルマガやクーポン配信を自動化し、顧客との接点を増やせば、顧客満足度の向上と効率的な運営を両立できます。