マツエク（アイラッシュ）サロンの顧客満足度を上げる接客のポイントとは？

マツエクサロンにおいても顧客満足度の向上は売上や利益を上げていくために不可欠な要素です。そして技術の高さや店内の清潔さなど、さまざまな要因が顧客満足度に影響を与えます。

そこで本記事では、顧客満足度に影響を与える主な要因を紹介した上で、とくに重要な「接客」について深掘りして解説します。

「スタッフの接客力を上げて顧客満足度を高めたい」と考えているマツエクサロンの担当者は、ぜひ参考にしてください。

マツエクサロン運営で顧客満足度が大切な理由

ホットペッパービューティーアカデミーの調査によると、マツエクを含むアイビューティサロンの市場規模は増減がありつつも右肩上がりを続けています。2024年には1,179億円となり過去5年の中で最も高い水準となりました。

またマツエクはアイビューティ専門サロンだけでなく、美容室として運営しているサロンや自宅サロンなど小規模での運営も可能なため、競合が多い業種といえます。

そのため競合他社と差別化をつけ生き残るには、顧客満足をいかに上げていけるかが重要です。

ここではマツエクサロンの顧客満足度が大切な3つの理由について解説します。

リピート率が高くなり単価が上がる

顧客に満足してもらえるとリピートにつながります。さらにリピート顧客はスタッフとの信頼関係も構築できるため、客単価の高い優良顧客になる確率が高いです。

優良顧客とは高単価のメニューや商品を購入して、企業に長期的な利益をもたらす顧客を指します。LTV（顧客生涯価値）とも呼びます。

競合が多いマツエクサロンでは新規顧客の獲得も大切ですが、顧客満足度を上げて既存顧客と長期的な関係性を保つことが店舗運営にとって欠かせません。

美容サロンのリピート率の重要性や上げ方については下記の記事で詳しく解説しています。

高評価の口コミが増え、新規顧客の獲得に繋がる

顧客満足度が高まると高評価の口コミが増え、新規顧客の獲得に繋がります。

口コミには「ウィンザー効果」「バンドワゴン効果」そして「ハロー効果」の3つの心理学的効果があると言われています。

高評価の口コミが増えると以上のような心理的効果が働くため、新規顧客の獲得効果が期待できます。

既存客からの紹介で新規顧客を獲得できる

顧客満足度の向上は既存客を通じた新規顧客の獲得につながります。

ただしサロンの技術や接客に満足した人がリピートしない場合や、友人紹介をしない場合もあり、顧客満足の度合いはさまざまです。

そこで顧客満足度に代わる新たな指標として活用されているものが、NPS®（Net Promoter Score「ネットプロモータースコア」）です。商品に対する信頼や愛着（顧客ロイヤルティ）を数値化して測ることができます。

NPS®は0から10までの11段階で回答する構造で、企業の収益と相関関係が強く、経営指標として導入する企業が増えています。

既存客からの新規顧客獲得を狙うなら、顧客満足度の向上と合わせてNPS®の活用も検討しましょう。

参考：NPS®ソリューション　顧客ロイヤルティ向上で売上アップ | NTTコム オンライン

マツエクサロンの顧客満足度を下げる要因

マツエクサロンの顧客満足度を下げる要因として、冒頭で触れた「技術の高さ」や「店内の清潔さ」など基本的なことのほか、以下のようなものが挙げられます。

過去の施術を記録していない

何度も通っているのに自分のマツエクの状態が記録されていないと、顧客満足度は下がります。

毎回細かく注文するのは面倒と感じるお客様の場合「前回と同じで」「お任せで」とオーダーする人も少なくありません。

そのとき過去の施術が記録されていなければ、またイチからカウンセリングしなくてはならず、お客様の不満へとつながります。

過去にどのような施術を行い、持ちはどうだったかなど細かく記録し、次のカウンセリングに活かすことでお客様は自分を大切にしてくれていると感じ、顧客満足度が上がります。些細なことでも記録しておくようにしましょう。

ケア商品を押し売りする

ケア商品の過度な説明は押し売りと取られ、顧客満足度を下げます。

ホットペッパービューティーアカデミ－の調査によると、アイビューティサロンを利用する人が「お店を変えようと思った瞬間」の第3位が商品販売に関するものでした。

※ホットペッパービューティーアカデミー 顧客満足調査（アイビューティ編）を元に作表

良かれと思い提案したつもりでも「押し売りされた」と感じる人もいます。興味を持っていない人には商品の存在を知ってもらう程度に留め、長々と商品説明をするのはやめましょう。

マツエクサロンの満足度が決まる瞬間

ホットペッパービューティーアカデミーが行った顧客満足の調査では、リピートに関する以下のような結果が出ました。

出典：顧客満足調査（アイビューティサロン編）｜ホットペッパービューティーアカデミー

技術面がもっとも顧客満足に影響を与えているものの、2位と3位には接客に関する要因が挙がっています。また接客も含めた顧客満足の結果が口コミに反映されるため、顧客満足度を上げるには接客が欠かせないものといえるでしょう。

マツエクサロンの顧客満足度を上げる7つの接客ポイント

顧客満足度を上げるための接客ポイントは、以下の7つです。

1. 店の雰囲気に合った気持ちの良いお出迎えをする
2. 来店されたお客様を放置しない
3. カウンセリングでお客様の話や要望を聞く
4. 個々に合ったデザインの提案をする
5. 会話の量や室温など施術中の気遣いを怠らない
6. 施術後の仕上がり確認やアフターケアの説明を行う
7. お見送りの最後まで気を抜かない

アイリストには施術は得意なものの接客が苦手な人もいます。いきなり完璧な接客を押し付けてしまうと負担となり、モチベーションダウンや離職のきっかけになりかねません。

周りがフォローしながらゆっくりと見直しや改善を進めましょう。

1.店の雰囲気に合った気持ちの良いお出迎えをする

受付での対応は顧客がお店の印象を決める重要なポイントです。笑顔と適切なトーンでの挨拶を心がけましょう。

ここでの注意点はお店の雰囲気に合った挨拶を統一することです。例えば、高級志向のマツエクサロンであれば控えめの声で落ち着いた挨拶を、若い世代の顧客が多いリーズナブルな価格設定のマツエクサロンであれば、少しフレンドリーで元気な挨拶が良いかもしれません。

受付の挨拶の雰囲気が人によって異なると顧客は違和感を覚えるため、お店のコンセプトに合った挨拶で統一しておくことをおすすめします。

2.来店されたお客様を放置しない

顧客を放置したつもりがなくても、適切な声掛けがなく待たされるとお客様は「放置された」と感じます。

利用しているアイビューティサロンを変えようと思った理由として、以下のような回答結果が出ています。

出典：顧客満足調査（アイビューティサロン）｜ホットペッパービューティーアカデミー

「手際が悪く時間がかかる、店内で待たされる」と回答した割合は2021年より増えており、これは人材不足の影響が考えられます。

スタッフ不足によりお客様を待たせてしまう傾向にある場合は、待たせてしまう可能性がある旨をサロンのホームページなどに記載することをおすすめします。また待たせる際には目安時間を伝え、ご案内の際には待たせたことをお詫びしましょう。

「待たせても謝らない」のは論外ですが、こちらも人材不足による忙しさ故、配慮不足になっているかもしれません。例え5分であってもお客様を待たせた場合は、一言お詫びをするようにサロン内で徹底しましょう。

3.カウンセリングでお客様の話や要望を聞く

お客様に満足していただく技術の提供には丁寧なカウンセリングが欠かせません。

希望のデザインだけでなく、お客様の服装や持ち物、話し方、好きなものなどカウンセリングで話題になる事柄もイメージを掴むヒントになります。

とくに新規顧客の場合、ナチュラルなデザインなどふんわりとしたオーダーには注意が必要です。曖昧なイメージのままマツエクを装着すると「イメージした仕上がりと違う」など顧客満足の低下につながります。

イメージをすり合わせるためにも、カウンセリングを怠らないようにしましょう。

4.個々に合ったデザインの提案をする

カウンセリングでお客様の要望を聞き取り、希望に沿った施術を行うことは大切です。

ただ、お客様が希望したマツエクデザインが似合わない場合もあるでしょう。とくに変化やチャレンジが苦手な人は「いつものデザイン」で満足してしまっている場合が少なくありません。

また、マツエクが初めてのお客様はオーダーの仕方がわからない人もいます。マツエクメニューも提供している美容室「AR hair」のオーナースタイリスト 益岡純一さんは「お客様の本音を感じ取ること」を意識した接客を心がけているそうです。

上記はヘアメニューでご来店された場合のことをお話されていますが、マツエクの場合にも参考になります。

お客様の要望を伺ったうえで目の形や大きさ、まぶたの厚みなどを考慮してより似合うデザインを提案しましょう。その際、おすすめする理由を添えると信頼して任せてもらえるでしょう。

5.会話の量や室温など施術中の気遣いを怠らない

会話の量や声掛けのタイミングは、顧客満足を左右する大切なポイントです。また会話の内容にも注意が必要です。

以下は美容室を利用した人に調査した「美容師との会話で嫌だった／話したくなかった話題」の上位5つです。プライベートな話題に触れて欲しくないと思っている人は少なくありません。

出典：美容室での会話に関する意識調査（2024年5月）｜ホットペッパービューティーアカデミー

上記は美容室利用者への聞き取り調査ですが、マツエクサロンも美容室と同じく、担当者と1対1で1時間以上を過ごす美容サロンであるため参考になるデータです。

ただし施術時間を快適に過ごしていただくため、また施術トラブルを避けるためには最低限の声掛けは必要です。寒くないか、腰が痛くなってないか、沁みないかなど、適宜声かけを行いましょう。

マツエクの施術中は静かにして欲しい人もいれば、反対に話を楽しみに来ている人もいます。顧客がどちらを望んでいるかを感じ取り、可能な範囲で対応できるように心がけましょう。

6.施術後の仕上がり確認やアフターケアの説明を行う

時間に余裕がなくても施術後の仕上がり確認や、アフターケアの説明は必ず行いましょう。

「仕上がり確認」に関する不満は、複数回答でも単一回答でも「施術」に次いで2番目に多い結果となっています。

またアフターフォローに関する不満は単一回答では少ないものの、複数回答では1割以上の人がお店を変えようと思ったと回答しています。

出典：顧客満足調査（アイビューティサロン）｜ホットペッパービューティーアカデミー

顧客満足度の低下の要因は単一の場合もありますが、多くの場合は複数の要因が関与しています。

仕上がり確認やアフターフォローの説明は施術終了後にされることが多いですが、仕上がりに関する不満などは直接施術担当者に伝えにくい人もいます。

また着替えが終わってから見え方が変わる場合もあるため、最後のお会計時やお見送り時に別スタッフが重ねてフォローすると良いでしょう。

7.お見送りの最後まで気を抜かない

ホットペッパービューティーアカデミーの調査によると、会計やお見送りが雑と感じた人は全体で11.7％（※）、20代では13.1％（※）でした。

施術が終わって気が抜けてしまったり、次の予約のお客様へと気が移ってしまったりと、雑になる理由はさまざまでしょう。

いずれにせよ、最後の印象が悪いとそれまでどんなに良い施術や接客をできていても、すべて水の泡です。

店内で別のお客様が見ている可能性もあります。常に気を抜かず印象の良い接客を心がけましょう。

顧客満足度を上げるサロン経営方法

最後に顧客満足度を上げる方法を経営視点でまとめて解説します。

顧客満足度を下げている接客課題を見つける

顧客満足を上げるには、顧客満足を下げている原因を見つけるのが一番です。

ただし表立って顧客満足を下げるような接客課題が見当たらない場合には、口コミを参考にすると良いでしょう。もし口コミが少なければ、特典を用意して新規や既存の顧客に率直な意見・感想での口コミ投稿をお願いしましょう。

口コミを書いてもらう方法には以下のようなものがあります。

• Googleの口コミを利用する
• 自店の公式ホームページに口コミフォームを設置する
• 外部サイトの口コミ機能を利用する

外部サイトの口コミ機能を利用するなら、見せたくない口コミを非表示にできる機能がついた「reservia（リザービア）」がおすすめです。

顧客からいただいた口コミを参考に接客など、顧客満足につながる課題を改善しましょう。

接客が苦手なスタッフへ研修やフォローをする

接客が苦手なスタッフに対しては、個別で研修やフォローを実施しましょう。

顧客満足度の高いサロンをつくるには、アイリストの技術力だけでなく接客力も必要です。どんなに高い技術をもっていても顧客の不満につながる接客をしていては店舗にとってマイナスです。

とくにマツエクサロンのような美容サロンは接客も含めて、店舗の評価をされる傾向にあります。

接客が苦手なスタッフには、高評価の口コミや指名が多い先輩アイリストが個別で指導についたり、個々の性格に合わせた研修プログラムを組んだりと可能な方法で継続的にフォローしましょう。

接客研修を行える従業員を採用する

接客研修を行う適任者がいない場合には、担える従業員を新たに採用することをおすすめします。

顧客満足度アップに向けて、接客力は常に改善していく必要があるため、接客研修を行える人材は重宝するでしょう。

欲しい人材を見つけるためのノウハウを下記サイトにまとめました。必要なものをダウンロードして参考にしてください。

顧客満足度を上げるには接客のマニュアル化もおすすめ！

顧客満足度を上げるためには接客研修を行う人材確保と合わせて、接客のマニュアル化もおすすめです。

接客のマニュアル化には以下のようなメリットがあります。

• 接客初心者や苦手な人の接客の指標になる
• 指導者が付きっきりにならなくて良い
• 接客に統一感が出る

一方でマニュアル化には「臨機応変に対応できなくなる」「マニュアルに頼り過ぎる」などのデメリット面もあります。

マニュアルを作成し活用する際には、顧客からの反応などをよく観察して進めるようにしましょう。従業員の声も汲み取り、定期的な内容の見直しも必要です。

マニュアルの作成方法を下記記事にまとめました。ジャンルは若干異なりますが、同じ美容サロンのため、参考になる点が多いです。ぜひマニュアル作成の参考にしてください。