美容室の顧客満足度｜影響する要素や高める方法、注意点、事例を紹介

美容室において顧客満足度は、重要な指標です。SNSや口コミにより評判が広まりやすい現代においてその重要性は増しており、売上に直結するだけでなく、採用活動にまで影響を及ぼします。

そこで本記事では、美容室の顧客満足度について、重視すべき理由や測り方、影響する要素を示した上で、高める方法、注意点、具体的な成功事例を紹介します。

美容室が顧客満足度を重視すべき理由

美容室が顧客満足度を重視すべき理由を、3つ紹介します。

売上に直結するため

美容室の経営においても顧客満足度は売上に直結する重要な要素です。来店時に顧客を満足させるサービスを提供できれば継続的に利用してもらえるようになり、売上アップにつながります。

以下は、ホットペッパービューティーによる「美容センサス2024年上期」で示された「現在利用している美容室の継続理由：男女別」です。

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10（女性／複数回答）

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10（男性／複数回答）

この調査結果を踏まえると、いずれも顧客満足と同義の項目であり、各2位の「自宅から近い（31.0％）」以外は、今後の経営および運営上の工夫と努力によって対処可能です。

以上より、継続利用による安定した売上を実現するためには、顧客満足度を重視すべきといえるでしょう。

SNSや口コミで評判が広まりやすいため

インターネットやSNSが普及した現代において、美容室の評判は瞬時に広まります。

特に美容室での満足度が高い顧客は、施術後のヘアスタイルをSNSに投稿し、サロン名やスタイリストの名前が自然に拡散されるケースも散見されます。このようなポジティブな評判は、新たな顧客を引き寄せる強力な武器となるでしょう。

ただ一方で、顧客満足度が低い場合には、悪い評判が広まるリスクもあります。そのため、SNSや口コミを通じた評価管理を行い、是正すべき点があれば速やかな対処が求められます。

こうした背景から美容室の信頼性や集客力の向上を図る上で、顧客満足度の追求は欠かせません。

採用にも影響するため

美容室における顧客満足度は、採用にも影響を与えます。

例えば、スタイリストを志望する人材や転職希望者の多くは、応募先を検討する際にはサロンの評判を調べます。また、顧客としてサロンを利用した際に施術や接客を受け、高い満足度を得られれば「ここで働きたい」と思いやすくなるでしょう。

反対に、調べてみたら評判が悪かったり、自らがサロンを利用した際の満足度が低かったりすれば、志望度は低下します。

このように、多くの美容室が苦労しがちな採用活動にまで影響することからも、顧客満足度は重視すべきといえるのです。

美容室の顧客満足度を測る方法

美容室の顧客満足度を測る方法を、4つ紹介します。

顧客へアンケートを行う

アンケートは、顧客満足度を把握するための基本的な方法です。顧客に対して、仕上がりや接客の満足度、改善点、再利用の意図などを尋ねることで、現状を数値化します。

その際には、Google Formsのようなオンラインツールを活用すればコストを抑えつつ多くの回答を収集可能です。

また回答率を高めるためには、回答を選択式にしたり、質問内容を簡潔にしたりして、顧客の負担やストレスを可能な限り低減するのがポイントです。

SNSや予約サイトの口コミを分析する

先述した通り、昨今はSNSや予約サイトなどに顧客による評価や意見が数多く投稿されています。これらを収集すれば、顧客が自店舗の「どこを評価しているか」もしくは「どこに不満を抱いているか」をある程度は把握可能です。

特にSNSではリアルタイムで本音に近い感想が発信される傾向があるため、早期に改善のヒントを得られるでしょう。

調査指標を活用する

調査指標を活用すれば、より客観的に顧客満足度を把握可能です。

以下に主要な調査指標を3つ紹介します。

• NPS®

Net Promoter Scoreの略称であり、顧客が企業やサービスを他者にどの程度推奨したいかを測定する指標です。顧客満足度だけでなく、ロイヤリティやブランドへの信頼度も示せます。

• CSI

Customer Satisfaction Indexの略称であり、顧客が特定のサービスに対してどの程度満足しているかを数値化します。算出されるスコアは、顧客の購買行動やリピート意向に直結しており、客観的な現状把握に役立ちます。

• JCSI（日本版顧客満足度指数）

Japanese Customer Satisfaction Indexの略称であり、CSIを日本向けにカスタマイズした顧客満足度指標です。毎年スコア上位企業の調査結果がランキング形式で発表されています。

リサーチ会社へ測定を依頼する

先述した調査指標を用いる場合、適切なサンプル数や統計的分析のノウハウが必要であり、実施難度は高めです。そこで、より正確かつ手間をかけずに顧客満足度を測りたい場合は、リサーチ会社への依頼をおすすめします。

美容室の顧客満足度に影響する要素

美容室の顧客満足度に影響する要素のうち、特に重要なものを5つ紹介します。

予約のしやすさと待ち時間

顧客にとって予約のしやすさは、美容室の満足度に影響を与える大きなポイントです。

先に掲載の「美容センサス2024年上期」で示された美容室の継続理由TOP10においても、「ネット予約できる」が男女ともに最多であり、「予約がとりやすい」「当日・直前の予約が可能」も上位に挙がっています。

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「予約のしやすさ関連」抜粋（女性／複数回答）

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「予約のしやすさ関連」抜粋（男性／複数回答）

そのため、webサイトやアプリでリアルタイムに空き時間を確認でき、簡単な操作で予約可能なシステムの導入が求められます。さらに予約内容の通知、リマインドなどのメッセージを自動送信する機能があれば、より高い満足度につながるでしょう。

また、株式会社ファンくるの「美容室における良・悪体験についての意識調査」においては、嫌だった経験として「予約時間に来店したが待たされた（38％）」が最多でした。

せっかく予約をスムーズに行えても、当日の待ち時間が発生してしまうと顧客満足度を低下させかねません。無理のない予約設定を行い、スムーズな施術進行を心がける必要があります。

▼来店～カウンセリングシート記入時、最も嫌だった経験

適正な価格設定と料金の分かりやすさ

適正な価格設定と料金の分かりやすさは、いずれも顧客満足度に直結する要素です。「美容センサス2024年上期」の調査結果においても、男女ともに3位が「料金がリーズナブル」、4位が「料金が明確」となっています。

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「料金関連」抜粋（女性／複数回答）

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「料金関連」抜粋（男性／複数回答）

安価であることに限らず、高価な設定でも価格相応かそれ以上に質の高いサービスを提供できれば、コストパフォーマンスの良さからリーズナブル（適正）と感じてもらえる可能性があります。

少なくとも料金体系が不透明だと信頼感を損ないやすいため、シンプルかつ分かりやすくしておくのが得策です。また、予約時や施術前に料金がはっきりと提示されていれば、顧客は安心してサービスを受けることができ、満足度アップにつながります。

技術力と仕上がり

利便性や料金の次に美容室の満足度を左右するのが、技術力と施術の仕上がりです。スタイリストが顧客の希望通りのスタイルを再現できるか、髪のクセやダメージに配慮した施術を行えるかなどが求められます。

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「技術・仕上がり関連」抜粋（女性／複数回答）

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「技術・仕上がり関連」抜粋（男性／複数回答）

また、カットやカラーの持続性、仕上がり後のスタイリングのしやすさも満足度に影響を与えるため、各スタッフの技術力アップは重要です。

接客態度とコミュニケーション

スタッフの接客態度やコミュニケーション能力は、顧客体験を左右します。笑顔や丁寧な言葉遣いなど、基本的な接客マナーができているのはもちろん、楽しくコミュニケーションを取りながら顧客のニーズや悩みに真摯に耳を傾ける姿勢も大切です。

特に、希望のスタイルや髪質の悩みを的確に聞き取り、提案ができるスタッフは顧客の信頼を得やすく、リピーター獲得にもつながりやすいでしょう。

「美容センサス2024年上期」の調査結果においても、男女ともに「スタッフの気遣いや対応が良い」「スタッフと話しやすく会話が楽しい」がTOP10に入っています。

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「接客・コミュニケーション関連」抜粋（女性／複数回答）

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「接客・コミュニケーション関連」抜粋（男性／複数回答）

ただし、「美容室における良・悪体験についての意識調査」においては、施術前のカウンセリング時の最も嫌だった経験として、「態度が馴れ馴れしかった」を挙げる人も3割近くいます。そのため、特に初めての顧客に対しては、言葉づかいや接客態度、心理的な距離の縮め方をより意識する必要があります。

▼施術前のカウンセリング時、最も嫌だった経験

店舗の清潔さと雰囲気

店舗の清潔さやインテリアのデザイン、音楽や香りといった雰囲気は、顧客の満足度に影響を与えます。落ち着いてリラックスできる空間は、施術そのものをより快適なものにします。

「美容センサス2024年上期」の調査結果では、下記の通り「サロンの居心地が良い（12.1％）」が継続理由の10位に入っており、特に女性の満足度に影響を与えやすいことがうかがえます。ちなみに男性の「サロンの居心地が良い（8.3％）」は14位でした。

▼現在利用している美容室の継続理由TOP10のうち「雰囲気関連」抜粋（女性／複数回答）

また、株式会社ファンくるの「美容室における良・悪体験についての意識調査」においても、良かった経験として「店内の雰囲気が心地よかった（17％）」「店舗が清潔だった（12％）」があわせて3割近いため、店舗の清潔さと雰囲気は顧客満足度に影響を与えていることが分かります。

▼来店～カウンセリングシート記入時、最も良かった経験

美容室の顧客満足度を高める方法

美容室の顧客満足度を高めるのに有効な方法を、7つ紹介します。

接客スキル向上の研修を行う

顧客満足度を高めるためには、スタッフの接客スキルの向上が欠かせません。

研修を通じて、顧客との適切なコミュニケーションの取り方、丁寧な言葉遣い、笑顔や姿勢といった基本的な接客マナーを徹底すれば、顧客に安心感と信頼感を与えられるようになります。

さらに、顧客のニーズを的確に引き出す質問力や、クレーム対応スキルを磨くことで、どのような状況でも高いサービス品質を保てます。必要に応じて、専門性の高い外部セミナーへの参加を促すのもよいでしょう。

接客スキルの高め方については、以下の記事もあわせて参考にしてください。

技術研修を定期的に実施する

スタッフの技術力および施術の仕上がりは顧客満足度に直結するため、技術研修を定期的に行う必要があります。最新のカット技術やカラー技術を習得するための研修を実施し、スタイリストのスキルアップを図りましょう。

また、新しい製品やトレンドに対応する能力を高めれば、顧客に対して常に最適な提案ができるようになります。技術向上によって、仕上がりの満足度も向上し、リピーターの増加につながります。

カウンセリングを徹底する

施術に伴うカウンセリングは、顧客満足度を高める重要なポイントです。顧客の希望や悩みをしっかりとヒアリングしてイメージを共有すると、施術後の「ギャップ」を最小限に抑えられます。

また、髪質やライフスタイルに合わせたアドバイスや提案により、顧客に「自分のことを理解してくれている」といった信頼感と安心感を与えれば、より高い満足感につながります。

なお株式会社ファンくるの「美容室における良・悪体験についての意識調査」においては、良かった経験として「最低限のやり取りで済んだ（23％）」を評価する割合も多いため、カウンセリングは短時間で的確に行うようにしましょう。

▼施術前のカウンセリング時、最も良かった経験

店販の方法を見直す

シャンプーやトリートメントなどの店販は、顧客満足度を向上させるチャンスです。ただ一方で、無理に売ろうとすると顧客に悪い印象を与えかねません。

ホットペッパービューティーアカデミーの「美容サロン顧客満足調査」では、美容室を「また利用したい」と思った具体的な内容として、「無理な勧誘・セールスがない」「商品販売が押しつけがましくない」が上位に挙がっています。このことから、店販に対して一定の警戒心を抱いている傾向がうかがえます。

▼会計～帰宅後：美容室を「また利用したい」と思った具体的な内容／女性

▼会計～帰宅後：美容室を「また利用したい」と思った具体的な内容／男性

そのため、顧客の髪の状態や悩みに寄り添った提案を心がけ、商品がどのように役立つのかを丁寧に説明することが大切です。さらに、試供品の提供や体験を通じて、自然な形で購入を促す方法を取り入れましょう。

以下のインタビュー記事のように、店販は顧客満足度を高めつつ売上アップにもつながるため、この機会に店販の方法を見直してみてはいかがでしょうか。

店販で個人売上250万円！お悩み相談から自然な流れでアイテム紹介 美容師 庄司琢麻さん | モアリジョブ

クーポンや特典を提供する

顧客にクーポンや特典の提供により、満足度や再来店率を高められます。

例えば、初回限定クーポンや誕生日特典、来店回数に応じた割引など、顧客に喜ばれる仕組みを取り入れましょう。顧客満足度および継続理由としても影響が大きい「料金のリーズナブルさ」に対しても効果的に作用するため、有効な手段といえます。

ITツールを活用する

美容室専用の予約管理システムや顧客管理アプリを導入すれば、顧客の利便性と満足度を向上させられます。

ネット予約機能を活用すれば、24時間いつでも予約が可能になり、顧客にとっての手間が減ります。また、施術履歴や好みをデータで管理することで、顧客ごとにパーソナライズされたサービス提供も可能となります。

また、受付や会計業務をタブレットや専用端末で自動化すれば、待ち時間を短縮しつつスムーズな対応で満足度向上を図れます。

スタッフミーティングで顧客の声を共有する

顧客満足度を向上させるには、スタッフ間で顧客の声を共有することが大切です。

定期的なミーティングで、アンケートや口コミで寄せられた意見や要望を共有し、改善点を検討しましょう。顧客のポジティブなフィードバックを共有すれば、スタッフのモチベーションを高められます。

こうした体制を整えると、クレームが寄せられた場合にも速やかな対応・反映が可能です。全員で課題を共有し、一丸となっていち早く改善に取り組む姿勢が顧客に伝われば、満足度向上につながります。

美容室の顧客満足度を高める際の注意点

美容室の顧客満足度を高める上で注意すべき点を、3つ紹介します。

一時的な割引や特典に頼らない

割引や特典は新規顧客を集めたり、短期的にリピートを促したりするための有効な手段です。

ただし、過度な提供は、長期的な顧客満足度やロイヤルティの維持・向上という側面からみると悪影響を及ぼしかねません。一時的な価格重視の施策だけでは、顧客が「割引がなければ利用しない」という意識に至るリスクが生じてしまうのです。

安定的に顧客満足度を高めるには、根本的なサービス品質の向上に努める必要があります。例えば、カウンセリングと技術スキル、接客レベル、アフターケアを強化し、「この美容室だからこそ通いたい」と思わせる工夫が重要です。

顧客満足と従業員満足のバランスに配慮する

顧客満足度を高める施策を進める際には、従業員満足度にも目を向ける必要があります。スタッフの負担が過剰に増えると、サービスの質が低下し、かえって顧客満足度が下がるためです。

例えば、無理なスケジュール調整や過度な残業は、従業員のモチベーションを低下させる要因になります。

そのため、働きやすい職場や適切な評価制度、福利厚生の整備により、スタッフが自信を持って仕事に取り組めるようにしましょう。結果として、顧客に対してもより高いサービスを提供できる環境を実現できます。

顧客満足度向上に注力できる人材を採用する

顧客満足度を高めるためには、施策を実行し、改善に努める人材の存在が欠かせません。採用段階から「顧客満足を意識した働き方」に共感できる人材を選べば、店舗全体のサービス品質を底上げできます。

例えば、顧客のニーズを的確に察知可能なコミュニケーション力がある人材や、顧客の課題解決にやりがいを感じられる人材を採用するのがポイントです。

以下の資料では、美容業界において求める人材の採用成功率を高めるために必要なノウハウを4STEPで紹介しています。美容業界の採用に特化した貴重な資料ですので、無料ダウンロードの上、ぜひご活用ください。

美容室の顧客満足度アップにつながった成功事例

美容室の顧客満足度アップにつながった具体的な成功事例を、3つ紹介します。

ターゲット層が利用しやすい時間帯の予約枠を設定

美容室「BEKKU hair salon  HIROO」では、ターゲットとするファミリー層が利用しやすい時間帯に予約枠を設定し、満足度アップと安定した成果を実現しています。

ファミリーがご利用しやすい時間帯の予約枠を設けており、平日は9時から24時。土曜日は9時から20時、日曜日は9時から19時30分までの営業です。

もちろん上記の時間帯にずっとお店を開けているわけではありません。その日の予約状況によって営業時間を変えています。とくに午前中の時間帯は、お子さまが保育園や学校に行っている間にご来店いただけるので、ママさんから好評ですね。

引用：モアリジョブ｜美容室「BEKKU hair salon  HIROO」店長　古川高由さん

また同美容室では、店舗には完全個室も用意しており、子ども連れでも気兼ねなく利用できる環境も整えている点も、顧客満足度アップにつながっています。

明確な根拠をもった提案で顧客満足度アップ

美容室「smoos’北千住」では、顧客に施術内容を明確にするために、骨格ごとに分類した「フロントデザイン」の絵を用いて説明しています。

施術時にお客さまに完成イメージの絵を見せながら『どのようにして魅力的なスタイルを作っていくか』を解説しています。

たとえば、最近はおでこを出すスタイルをご希望された方に、『お客さまはどちらかというとこちらのイメージのような面長なので、おでこを出すと縦に長く見えてしまいます。そこで、横のボリュームを多くとって全体にシルエットをひし形にしていきますね』とご説明をしたところ、とてもよろこんでいただけましたね。

引用：モアリジョブ｜美容室「smoos’北千住」ディレクター　工藤ユウキさん

このような明確な根拠に裏づけられた個別提案は、同サロンが「お客さま満足度95.7％」を達成した要因のひとつです。

顧客一人ひとりに専用のクロスを用意

美容室「Sac.」では、顧客一人ひとりに専用のクロスを用意することにより、顧客満足度アップに成功しています。

お客さまごとにシャワークロス、シャンプークロス、カットクロスをご用意しています。つまり、同じクロスを他のお客さまには使いません。『その方だけの専用クロス』というとわかりやすいと思います。

日頃のサロンワークでは、お客さまがいらっしゃる前にきれいに畳んで席に準備しておき、施術後には必ずクリーニングに出していることも、大切にしているポイントです。

（中略）始めてみると、『このサービスはうれしい』と想像以上の反響があったので『これからも続けていこう』と。

引用：モアリジョブ｜美容室「Sac.」代表　武田亮介さん

こうした顧客目線に沿った独自のサービスは、他サロンとの差別化につながり、口コミなどを通じて評判に挙がりやすくなるでしょう。