店舗運営における管理業務とは？仕事内容や大切なことをわかりやすく解説！

店舗運営におけるさまざまな課題は、必要な管理業務に正しく向き合えていないことが要因として考えられます。

STORES 株式会社が行ったアンケートによると、回答者の約8割が新型コロナの5類移行に期待をよせる一方で、集客や売上など今後の店舗運営に多くの課題を感じています。

非接触が求められたコロナ禍において、接客を伴う美容業や飲食業などは甚大な影響を受けました。規制がなくなった今巻き返しを図るためにも、店舗運営に必要な管理業務を今一度見直してみましょう。

この記事では主に美容業や飲食業のような、一般消費者を対象とした店舗運営に必要な管理業務について解説します。

店舗運営とは

店舗運営とは店舗を円滑に回すことに欠かせないもので、販促や顧客対応、人材管理などさまざまな業務が絡んでいます。

円滑な店舗運営を行うためには集客、接客、人材などさまざまな要素をバランスよく機能させることが重要です。たとえば集客がうまくいっても人材を確保できなければ、来てくれたお客様へ接客や販売対応することができません。

厚生労働省がまとめたデータを元にした上記グラフをみると「美容所（美容室など美容師免許を必要とする事業所）」は年々増加傾向にあります。

しかし株式会社帝国データバンクが2020年に公開した「理美容業者の倒産動向調査」を見てみると、毎年多くの理美容業者が倒産していることがわかります。※

※上記データは理容業と美容業を合算した倒産件数です

2009年以降100〜160件だった倒産件数は、2019年度には180件を超えて過去最多を更新しました。

さらに負債規模は5千万円未満と小規模倒産が9割を占め、1件あたりの負債総額の平均は約3千260万円でした。

上記のデータからもわかる通り、美容系の店舗は開業しても続けていくのが厳しい世界と言えるでしょう。

お店を長く継続していくには適切な店舗運営が欠かせません。この記事ではお店を長く継続していくための店舗運営のヒントを解説しています。

店舗経営との違い

店舗運営は店舗自体がうまく機能することを目的にしているのに対して、店舗経営とは店舗の収益化が目的です。

また店舗運営は顧客管理や接客、スタッフのシフト管理など「店舗を開業してから」の課題や業務が主なものになります。

一方で店舗経営に関わる業務には事業計画書作成、借入や店舗建物の賃貸契約、メニュー作成など「開業準備時点から」発生するものが多々あります。

店舗の立地やコンセプトを間違えると後の店舗運営にも影響を及ぼすため、店舗経営は存続できる店舗作りをするうえで重要な業務です。

金融機関からの借入や税金の処理などお金関連の業務も含まれるため、店舗経営には事業所の代表や取締役など経営責任者が関わる場合もあります。

店舗マネジメントとの違い

店舗マネジメントは基本的には店舗運営と同じことを指しますが、店舗マネジメントの場合、売上や利益など経理面も含めた店舗全体の管理を行います。

店舗運営より経営的な観点が強く、店舗の日々の管理をしつつ収益化できる店舗を成り立たせるための非常に重要な役割を担っています。

そのため店舗マネジメントに関わる人は経営の方向性や軸を理解し、店舗の状況を把握したうえで売上を上げるためのマーケティングやスタッフの管理をしていくなど、高いスキルが求められます。

店舗運営より店舗マネジメントのほうが、より経営的な観点が強い意味で使われることが多いようです。

店舗運営における管理業務とは

店舗運営における管理業務は、業種や規模によって大きく異なります。

ここでは小売や飲食、美容など接客を伴うサービスの管理業務に絞って解説します。さらにチェーン店のように本社と店舗が分かれている形と、個人店の場合では同じ管理業務を行う際にも求められる対応が異なることもあります。事業規模の異なる2つの観点にも視点を置いて解説します。

適切な店舗運営を行ううえで必要な管理業務は主に6つです。その仕事内容を1つずつ詳しくみていきましょう。

なお店舗の開店や閉店に関する業務は管理ではないため、除外しています。

1.売上管理

日々の売上管理は店舗運営において重要な業務です。

売上金額の把握や売上に関するデータ分析、コストなどを加味し、利益計算を行います。経営的な視点や業務と被る部分もありますが、店舗を正常に運営するためには店舗で把握、管理しておかなくてはなりません。

仕入れや人材、販促にかかる費用もこの売上から賄います。売上に対する経費の割合や利益率、そして1日、1週間、1ヶ月ごとの売上推移の把握は、売上管理以外の管理業務にも関わってきます。

たとえばこの売上管理をしっかりとできていないと、抱えている顧客や人材も活かすことができません。

売上を上げていくにはお店の売上に貢献してくれる優良顧客を見つけ出し、差別化をすることが大切です。

そのためにおすすめなのが「クロス分析」です。クロス分析を使えば来店回数や売上金額でお客様をランク分けし、店舗売上に貢献している優良顧客を見つけることができます。

以下の事例のように、店舗に合った売上管理アプリを活用し分析を効率化しながら、まずは日々の売上を正しく管理していきましょう。

以前のシステムを使用していた際には、CSV出力ができるものとできないものがあり、エクセルや手入力を駆使して集計したり、出したくても出せないデータが沢山ありました。

A'staff Cloudを導入してからは、出したい数字に対して困らなくなりました。POSは長く使っていくシステムだと思いますので、出せないデータや数字があると、集計に手間がかかるだけでなく、経営戦略を立てるうえで大事な要素を見落としてしまう可能性もあります。

A’staff 導入事例／株式会社ライカ　ヘアメディカルサロン

2.顧客管理

顧客管理はリピート率向上や売上拡大を目的として、顧客の購買情報や行動情報、会員情報の取得・分析に重要な役割を担っています。

古くから美容系業種では紙のカルテで顧客管理を行ってきましたが、より高度な分析をしようとするとCRM（顧客関係管理）や会員システムのような少し高度な管理業務が必要です。また分析には売上データも必要なため、紐づけて管理するのがおすすめです。

顧客情報を活かし、効率的な販促活動ができるため、昨今では美容業やアパレルなどでも取り入れられているマーケティング手法です。

来店したお客様の利用メニューや購入商品、来店履歴などから売上予測を立てることも可能です。さらに来店時の会話や状態を記録することで、顧客満足度の向上にも貢献します。

またCRMは顧客の氏名や住所、職業、来店きっかけなど来店されたお客様の情報を蓄積していくことで新規客の獲得ツールとしても役立ちます。

既存客を分析してみると、開店当初に設定した顧客像とは異なる顧客がついていることも少なくありません。ターゲット設定を見直すことで新規客を増やせる可能性もあるのです。

3.在庫・仕入れ管理

在庫は必要なときに必要な分を供給できるように、適正量を保っておく必要があります。

過剰在庫は商品劣化によりロスを出してしまったり、在庫をストックするための場所代がかかったりとデメリットになります。また棚卸作業にも時間がかかるため、業務負担が増えてしまいます。

とはいえ少なすぎる在庫は売上の機会損失にもつながるため、売上を上げていくためには一定量の在庫を抱えておくべきです。

店舗の負担を減らすためにオンラインストアの活用もおすすめです。お客様にとっても化粧品やヘアケア商品は重さもあり、荷物にもなります。

1回目は店舗でカウンセリングを行った後に販売し、2回目以降は公式のオンラインストアで購入していただくことでお客様、店舗双方の負担軽減につながります。

適正な在庫数は店舗や業種によっても異なります。仕入れから販売までの期間など商品の動きをデータ管理し、適正量に改善していきましょう。

4.店舗情報管理

店舗情報を正しく公開し、集客につなげるのが店舗情報管理の要です。どんなに良い店や商品も知ってもらわなければ意味がありません。

そこで重要になるのがホームページの存在です。お店のコンセプトや特徴が伝わり、来店や購買意欲が高まる雰囲気が伝わるホームページを設けておくことで集客という大きな窓口を作ります。

さらに、費用の負担が少なく、効果が見られやすいと言われているのがGoogleビジネスプロフィールを活用したMEO対策です。Googleで近くの店を探している人に対して、Googleマップ上の店舗プロフィールに誘導することができます。

またターゲットにあったSNSの活用も有効です。リポスト機能で情報が拡散しやすいX、ハッシュタグ検索がしやすいInstagramなどSNSごとの強みも異なります。

企業におけるSNSのビジネス活用についてのアンケート（帝国データバンク）によると、約7割（※複数回答あり）の企業が「会社の認知度・知名度の向上」目的にSNSを活用しています。

また小売業では約7割、サービス業では5割近くが社外に向けた情報発信ツールとしてSNSを活用していることもわかりました。

さらに口コミの活用も新規客獲得に有効です。

マイボイスコム株式会社の調査によると、アンケート回答者の約5割が商品やサービスを購入する際に「口コミを参考にする」と回答しています。

とはいえ、悪い口コミがマイナスに働くかというとそうではありません。悪い口コミに対しても改善策を練るなど、いかに真摯に対応しているかが重要となります。

5.予約管理

飲食店や美容のような予約可能な業態では、予約管理も店舗運営をするうえで重要な業務のひとつです。

適切な予約管理ができていないとオーバーブッキングやスタッフの過重労働につながり、顧客満足度や従業員満足度の低下に繋がってしまいます。

そこで欠かせないのがネット予約の活用です。即時予約で人的ミスにおいて起こりがちなオーバーブッキングも防げます。

ネット予約はネット環境下に生まれ育ったZ世代のみならず、多様性社会の昨今多くの人が活用しています。

美容調査機関「ホットペッパービューティーアカデミー」が行った美容サロン顧客満足調査によると、リピート意向を高める要因の第1位は男女ともに「ネット予約ができる」ことでした。

ネット予約は店舗の営業時間外や移動中など、いつでもどこからでも気軽に予約できるメリットがあります。

店舗側にとっても24時間いつでも自動受付でき、施術中や接客中に手を止める必要がないため、予約を取りこぼすリスクが下がります。

予約管理は利益を生み出すために重要な業務です。消費者ニーズの高いネット予約を活用しつつ、利益を生み出す予約管理ができているか見直してみましょう。

6.人材管理

人材管理には人材の採用や教育など人材に関わる業務と、給与やシフトなど人材に不随する業務があります。

主に下記のものが人材管理の業務にあたります。

・従業員の採用（アルバイト含む）

・契約管理

・従業員の教育

・シフト作成

・給与関連の作業

・人材の配置決め（本社がある大規模店舗や店舗が数店舗ある場合）

店舗運営において人材管理は重要です。

とくに接客を必要とするサービス業や販売業では、必要な人材が確保できず営業に支障をきたしている店舗も少なくありません。

上記に列挙した業務は最低限の人材管理業務です。

雇った従業員が不満や不安から退職してしまわないように、適切な教育や能力に応じた配置転換、そして給与や休日、福利厚生などの管理やサポートも大切な人材管理にあたります。

とくに本社と店舗で機能を完全に分けている場合、現場の状況や声が人材管理の責任者に届きにくい傾向があります。

離職率の高い美容業を例にあげると、美容サロン従事者が働くにあたって最も重要だと思うこと（株式会社リクルート調査）は1位に「給与」、2位に「働いているスタッフの人柄」でした。

上司や先輩との関係性、業務量に対しての評価や報酬といった、離職につながる不満や不安が生まれていないかの確認を行っておく必要があります。

従業員ひとりひとりと定期的に面談をし、小まめなフィードバックやコミュニケーションを図るようにしましょう。

円滑な店舗運営を行う上で特に大切なこと

店舗の店長やSV（スーパーバイザー）は店舗の業績を分析して戦略を練ったり、従業員が気持ち良く円滑に働けるように労働環境に配慮する役割を担っています。

とくに重要な役割2点について解説します。

スタッフの教育体制を整える

健全な店舗運営にはスタッフ教育も欠かせません。

一時期社会問題となった従業員による不適切動画のように、社会人や従業員としてもモラル欠如によって起きる問題は教育体制が整っていないことが原因のひとつと考えられます。

マニュアル作成などのモノによる教育体制はもちろん、トレーナー制度のようなヒトによる教育体制についても整えていく必要があります。

さらに、教育担当者のマネジメントスキルを高めていくシステム作りも必要です。

株式会社dodaが25〜39歳のビジネスパーソンを対象に行った「上司のマネジメント力」についての調査によると「人材育成に対する評価」は目標達成やタスク管理などワースト3の要素と僅差で低いという結果になっています。

業種別に見るとサービス業や小売・飲食、医療・福祉においては平均比を大きく下回っており、同業種は早急な対応が求められます。

そこでまず取り入れたいのがOJTです。OJTは多くの大手企業で取り入れられている人材育成の手法で、職業内訓練を意味します。実際に働く上司や先輩がマンツーマンで指導することで、早期育成と業務効率の向上を目指したものです。

またOJTを通して直接上司や先輩とコミュニケーションを図ることで、慣れない新入社員の不安を取り除く効果も期待できます。

データをもとに戦略を立てる

店舗運営の管理を効率化させるには、データ活用は欠かせません。

たとえば美容室やリラクゼーションサロンで多く利用されている予約管理システムでは、売上や来店頻度などを元に来店予測を立てたり、来店が止まっている顧客にメールで来店を促したりすることができます。

以下の事例のように利用メニューやスタッフ別で売上集計もできるので、店舗やスタッフの強みを見つけて戦略を立てることも可能です。

現在はネット予約が中心となっており、「どのメニューが多く出ているか」等、これまでのアナログのお客様情報の管理よりも顧客分析が容易になり、お客様のニーズにより応えることが出来ています。

予約管理システム「リザービア」導入事例／港北マッサージ 楽鎮接骨院

優良顧客をピックアップしてアプローチしたいときにも、来店回数や客単価のマトリックスから対象者を見つけ出すことができます。

飲食サービス業では既存のPOSデータを活用できる次世代プラットフォーム「Looker」や「AirREGI」など多くのデータ分析ツールがあり、現代の店舗運営にデータ戦略が必須であることがわかります。

店舗運営の戦略を立てるには、データからまず売上低迷や問題となる原因を探ります。客数なのか、客単価なのか、もしくはスタッフなのか、データを分析すれば問題点は明らかです。

またデータ分析をする際には「顧客視点」「商品視点」「店舗視点」がポイントになります。

顧客を分析すれば対象とするべき顧客層が見えてきます。同じように商品や店舗の視点で分析をすれば、人気商品や売上利率の良い商品など伸ばすべき商品や収益性の高い店舗などがわかります。

日々の店舗運営で集めたデータを分析し、店舗運営を改善するツールとして役立てていきましょう。

店舗運営でよくある課題とその解決策

店舗運営においてよくある課題の数々は、主に下記の3つに分類されます。

・収益向上

・顧客満足向上

・労働環境改善

さらに細かく分類すると、収益を向上させるには他店との差別化や収益率向上のための経費見直し、顧客満足には従業員のスキル向上などが考えられます。

なお、課題の詳細については下記の記事で解決策も踏まえながら解説しています。

具体的な課題1 「人口減少」

店舗運営の課題のうちのひとつ「収益向上」を阻むのが、人口の減少です。

国勢調査をもとに総務省統計局がまとめたデータによると、平成20年をピークに人口は減少の一歩をたどる一方で65歳以上の高齢者の割合は右肩上がりです。

※上記は複数回答

厚生労働省のデータによると、美容業社のうち約8割が客数の減少を経営上の問題点としてあげています。

また別の厚生労働省データからは人口減少に反比例するように、施設や美容師の数は増えており、1施設、1美容師あたりの人口は年々減少していることがわかります。

そこで取り込むべきがインバウンド客です。

環境庁の調査によると、インバウンド客はコロナで一時的に減少したものの2023年には驚異的な回復を見せています。

ホットペッパービューティーアカデミーが行った訪日外国人（※）に向けて行った調査では、4人に1人が「美容サロンへ行く」と回答しています。

※2015年2月 調査対象：中国、韓国、台湾、香港在住の20～49歳の女性

対象となる消費者数の減少（人口減少）

リラクゼーションサロン、そしてエステティックサロン、美容室などの美容関連サービスを利用しており、中国からの訪日客に限ってみてみると約半数が利用しています。

消費から体験へと移行している訪日客が増え、「インバウンド美容」という言葉も生まれるほどです。

人口が減少していく日本国内で生き残るためには、対象を日本人だけでなく訪日客へと拡大していくことが対策のひとつになるのではないでしょうか？

具体的な課題2 「経費の上昇「店舗 運営 課題」の記事を内部リンクお願いいたします」

店舗運営における大きな課題として「経費の上昇」があげられます。

株式会社東京商工リサーチがまとめたデータによると、保険業と情報通信業をのぞくほとんどの業種で約7割がコストが上昇していると回答しています。

業種によっても異なりますが、家賃に次いで経費を占めているのが人件費や仕入れ原価、光熱費です。

人件費を削減するためにスーパーマーケットやコンビニではセルフレジの導入、飲食店ではAIロボットによる配膳が取り入れられています。

また光熱費を抑えるためにラーメン店では汁ありスープからスープのない和え麵（油そば）へ切り替えたり、看板や店頭の照明を消灯して営業したりなどの対策もなされています。しかしながら利益率改善には依然苦戦を強いられています。

フードロスの解消や廃棄になっている原材料調達、セルフサービスの導入などで、更なる経費削減対策が必要です。

円安も経費を圧迫する要因となっているため、地産地消など国内生産を意識するのも必要と言えるでしょう。